2019年《財富》全球500強（Fortune Global 500）排名顯示，亞馬遜（Amazon）排名第13位、財富500強（Fortune 500）排名第5位、世界上最受尊重的公司（World’s Most Admired Companies）排名第2位。現階段，亞馬遜已是世界上最大的電子商務市場、人工智能輔助提供商和云計算平臺。

前段時間，筆者剛好在西雅圖，有機會近距離觀察亞馬遜（Amazon）。如果說，10年前是西雅圖塑造亞馬遜，那么，10年后，則是亞馬遜塑造了西雅圖。2016年12月，亞馬遜推出的人工智能便利店樣板——Amazon Go，購物無需排隊、無需結賬，只需一走了之（“Just walk out!”）。Amazon Go提供餐食、小吃、雜貨及生活必需品、咖啡、啤酒、葡萄酒等，只要具有亞馬遜賬號和Amazon Go App，進店后的瀏覽和購物，包括從貨架上取下、或放回——通過大量傳感器集成來識別動作、商品以及位置，圖像識別移動軌跡跟蹤定位并關聯姿態和位置……拿取所需后，就可以Just walk out，Amazon Go App稍后會收到購物清單并完成結算。整個過程不需手機，不用排隊，也不用在店內結賬。

新經濟時代的核心是以人為本和以客戶為中心。Amazon Go的戰略意圖直指在零售業中占據龐大份額的（美國）便利店市場。目前，Amazon Go在西雅圖已有4+1（待營業）家、舊金山3+1家、紐約2家、芝加哥4+2家。

現在的智能便利（零售）店在技術上主要分為人工智能、物聯網和互聯網三種類型（方向）。人工智能的技術主要包括機器視覺、深度學習算法、傳感器融合技術、卷積神經網絡、生物識別等；物聯網類型主要依靠 RFID 標簽技術；互聯網類型則是利用二維碼。三者雖各有利弊，但從更好滿足消費體驗的終極目標來看，其技術和趨勢形態高下立判。

筆者認為，不能用 “無人店”的概念來解讀Amazon Go。“有人抑或無人”不是零售業的痛點，如果單純追求無人，無人售貨機這種業態早已有了，至于“線上線下”，對于智能零售業而言，也不能全覆蓋終極體驗的部分。

如果一定要歸納到“新零售”的業態中，Amazon Go的核心是“Just walk out”——拿了就走，其本質是一種更高級、更好的消費體驗。步其后塵而模仿、借鑒，或號稱“超越”的諸多“無人”業態，其興也勃焉其亡也忽焉。相比之下，Amazon Go自2016年開業后，強大的機器學習（Machine Leaning）系統不斷提高人工智能的能力和水準，大數據運算和識別能力日益增強。或許，它只適應于某些特定消費群體、特定商品和特定區位，不一定能涵蓋或取代所有零售業態，但人工智能如何創造更好的消費體驗以覆蓋更廣泛的消費領域、更多的商品品類、更寬的營銷渠道，Amazon Go走得更腳踏實地。

早前，《哈佛商業評論》發布數據稱，員工滿意度提高5%，客戶滿意度提高1.3%，公司收入提高0.5%。在高科技與商業、生活以及社會愈發融合，數字世界和物理世界邊界模糊的時代，“以客戶為中心”已經不只是企業前端的需求（洞察市場和客戶行為，產品創新和運營），還包括為前端提供專業化、系統化、共享化支持的中端，以及基礎研究、戰略引導、風險控制和服務支持的后端。中、后端才是造成或影響前端差異的核心原因。

高科技無疑在賦能。而組織的賦能則是更重要的挑戰，包括創新文化、創新人才及團隊、創新的方法論、創新的社會環境和物理空間、組織的授權和投入。

目前，全球處于一個機器學習和人工智能（AI）的發展趨勢，亞馬遜已經在很多方面順應了這一趨勢，包括送貨無人機和Amazon Go便利店等實驗。值得注意的是，基于人工智能的數字助理Alexa（自然語音和智能設備交互），“機器學習推動了我們的需求預測、產品搜索排名、產品和交易建議、商品投放、欺詐檢測、翻譯等算法。” “機器學習的大部分影響將是這種類型的——安靜、但有意義地改進核心操作。”

現在，亞馬遜已經不再是在車庫里追求一個不可能夢想的初創企業，但其創始人杰夫·貝索斯仍在努力追求盡可能多的初創心態，防止成功帶來的滿足感——過去的成果不能保證未來的成功，因此，努力、創新和開放變革總是很重要的。

筆者此次對亞馬遜的體驗仍只是冰山一角。放下被高科技名詞的“挾持”和浮躁，回到這一輪新科技的變革的中心——以用戶為中心亦或以人為本，深入這個并不新鮮的話題，筆者認為，重要的不是技巧、技術和科技，而是理念。

還有一個趣聞，亞馬遜總部建筑群在South Lake Union（聯合湖南邊），這個地點的另一種漢語譯法叫“團結湖南岸”。而在北京的東三環也有一個團結湖，距離北三環的中國國際展覽中心（簡稱國展，新中國建立后的第一個專業化展館）不到十分鐘車程。

如果地理位置不是問題，那么“團結湖南岸”離我們多遠？離會展業還很遠嗎？