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春節(jié)期間，哈爾濱“天價魚”的新聞卷席各大媒體頭條。一個月過后，此事居然熱度不減，并與“天價蝦”“天價房”“天價菜”等諸多“天”字輩事件一起成為全國兩會關(guān)注的熱點，由此產(chǎn)生的關(guān)于誠信經(jīng)營、文明執(zhí)法、市場監(jiān)督、行業(yè)規(guī)范等方面的聲討及問責(zé)不絕于耳。
不妨回放一下“天價魚”事件的發(fā)生始末：2月12日，游客陳某發(fā)布微博，稱春節(jié)期間在“北岸野生漁村”吃飯時“被宰”，微博有四個要點：兩桌菜花了一萬元、魚缺斤少兩、發(fā)生爭議后遭遇毆打和警察口叼香煙執(zhí)法。2月14日，哈爾濱松北區(qū)政府成立專項調(diào)查組開展調(diào)查，并于第二天公布頗具地方保護主義的調(diào)查結(jié)果，表示飯店明碼標價，不存在違規(guī)問題，不存在肢體接觸和不文明執(zhí)法行為，引發(fā)公眾質(zhì)疑。2月16日，哈爾濱市政府召開會議，專題研究部署調(diào)查工作，責(zé)成市相關(guān)部門立即介入指導(dǎo)。2月21日，調(diào)查組認定這是一起嚴重侵害消費者權(quán)益的惡劣事件，對涉事飯店作出吊銷營業(yè)執(zhí)照、對店主作出罰款50萬元等處罰決定，同時啟動對10位相關(guān)部門負責(zé)人及工作人員的問責(zé)程序。3月6日，黑龍江省省長陸昊在全國兩會黑龍江團媒體開放日活動上就“天價魚”事件作出回應(yīng)。
這本是一起消費侵權(quán)事件，但事態(tài)卻愈演愈烈。在信息快速刷新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一條消息居然能夠保持一個月的熱度，而且成為2016年全國兩會期間被關(guān)注的熱點，的確值得反思。企業(yè)經(jīng)營不誠信、執(zhí)法行為不文明、市場監(jiān)督不健全是導(dǎo)致問題發(fā)生的根本原因。除此之外，也反映出企業(yè)及危機處理能力的不足，尤其是當(dāng)?shù)卣状伟l(fā)聲的潦草應(yīng)付成為火勢蔓延的“催化劑”。這也為會展企業(yè)敲響了警鐘。
相對于其他行業(yè)，會展業(yè)存在更多危機隱患。比如展會組織工作有瑕疵，有可能會引起參展商、參會者的抗議；安全監(jiān)管不到位，有可能造成財產(chǎn)損失甚至帶來人身安全等問題。國家會議中心每年接待超過千場的會議活動和展覽，面臨的各種風(fēng)險不得而知。除了制定各種預(yù)案，防患于未然，我們也一直在思考，危機該如何處理。2013年，我們出臺了新聞發(fā)言人制度，并實行AB角色制。其中，A角色為固定發(fā)言人，B角色為指定發(fā)言人。企業(yè)對外新聞發(fā)布統(tǒng)一由A角色完成，當(dāng)A角色無法在現(xiàn)場進行對外發(fā)言時，由B角色完成。制度對于危機防范、風(fēng)險預(yù)警以及處理流程均有嚴格的規(guī)定。
事實證明，好的危機管控制度對控制突發(fā)事件輿論走向非常重要。幾年前，國慶假期一條在國家會議中心舉辦婚宴的負面新聞走紅網(wǎng)絡(luò)，最初事態(tài)還只是針對婚宴當(dāng)事人，后來波及到會展場館，甚至報道題目直擊國家會議中心——《國家會議中心辦婚宴，小村官何來大能量？》、《村官娶兒媳咋就進了國家會議中心？》。時任國家會議中心A角色的新聞發(fā)言人，第一時間捕獲到信息，在新聞報道還沒有提及國家會議中心的情況下，就迅速拉響警報，召集相關(guān)人員了解事情的來龍去脈，并高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論態(tài)勢。關(guān)于國家會議中心“小村官大婚宴”的各種報道刊登后，我們沒有直面回應(yīng)，而是照常推動企業(yè)宣傳，傳遞國家會議中心企業(yè)行為的合理性。謠言止于智者，國家會議中心沒有因此受到什么品牌損害，倒是婚宴預(yù)訂不降反增。一年四次的婚博會成為國家會議中心的保留項目。
危機本來就是“危險”和“機遇”并存，不敢說作為企業(yè)管理者要有化“危”為“機”的能力，但應(yīng)時刻保有危機管理意識。會展活動涉及龐雜的服務(wù)體系，未發(fā)生前都是細枝末節(jié)的小事兒，而這恰恰是容易被很多會展人忽視的地方。應(yīng)該謹記：千里之堤，潰于蟻穴。