我第一次知道“峰終理論”是從我的老師朱寧那兒聽(tīng)到的，他說(shuō)“峰終理論”(peak-end rule)是2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）提出。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，人們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)，取決于高峰（無(wú)論是好還是壞）以及結(jié)束之際的感覺(jué)。也就是說(shuō)，人們只能記住高峰與終點(diǎn)的感覺(jué)，而過(guò)程之中好與壞的比重對(duì)人們體驗(yàn)的影響不大。

朱寧老師是一個(gè)人情社交的高手，他總能把峰終理論應(yīng)用于他的社交活動(dòng)。比如，每次遇見(jiàn)新老朋友，他會(huì)在離別之際提出一起合影留念，并在不長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)會(huì)進(jìn)行回訪，這就是“終”；每年的幾個(gè)重點(diǎn)節(jié)日，一定要準(zhǔn)備薄禮探親訪友，這是“峰”；請(qǐng)客吃飯，至少應(yīng)該點(diǎn)1-2個(gè)拿得出手的“硬菜”，提高人們峰的體驗(yàn)；約會(huì)看完電影，一定要送女孩子回家，而且應(yīng)該送到樓下，這就是“終”的感覺(jué)……學(xué)會(huì)人情事故之中的的峰、終理論，會(huì)在彼此的心中留下美好的難忘的印象。好萊塢的電影，一定有一個(gè)峰（高潮），而電影結(jié)尾的恍然大悟、茅塞頓開(kāi)就是一個(gè)美好的“終”，設(shè)計(jì)了峰終的電影一定是個(gè)好電影。

受到朱老師的啟發(fā)，我也時(shí)常在想，我們的會(huì)展旅游活動(dòng)之中是否也有一些峰終理論呢？仔細(xì)想想確實(shí)也有。比如，設(shè)計(jì)一個(gè)出境游產(chǎn)品，你一定要安排游客去當(dāng)?shù)刈钬?fù)盛名的景點(diǎn)（這是峰），而回國(guó)的時(shí)候（即所謂的終），航班的延誤、護(hù)照的遺失、海關(guān)被扣等等不愉快又會(huì)對(duì)此行的體驗(yàn)大打折扣，因此設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品一定要做好峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)，能夠設(shè)計(jì)出物超所值的旅游產(chǎn)品。

在出境游的過(guò)程之中，一定要安排一頓當(dāng)?shù)刈钣忻拇蟛停ㄟ@也是峰），如果沒(méi)有安排這頓大餐，無(wú)論你的旅游產(chǎn)品多么的便宜，游客都不會(huì)買(mǎi)賬。然而，安排大餐一定不要安排在第一天剛抵達(dá)目的地的時(shí)候，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候人困馬乏，沒(méi)有胃口，人們只想盡快洗個(gè)熱水澡躺在酒店的床上休息。

同樣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)議活動(dòng)之中的第一天注冊(cè)報(bào)到日是不安排大餐（Gala Dinner）的，頂多是一個(gè)歡迎酒會(huì)（welcome reception或cocktail reception）。一般是在會(huì)議的當(dāng)中一天或者是閉幕前一晚舉辦Gala Dinner，這個(gè)Gala Dinner 就是活動(dòng)的“峰”。在ICCA的年會(huì)中，會(huì)安排三場(chǎng)特色各異的晚宴，而最后一天還會(huì)安排下一個(gè)目的地的推介酒會(huì)，可謂把峰和終應(yīng)用到極致，以至于每次會(huì)議結(jié)束離別的時(shí)候我都有點(diǎn)悵惘若失、難舍難分的美妙的感覺(jué)。

在亞洲文化之中，活動(dòng)具有特殊的意義，每一種活動(dòng)都有一個(gè)峰的體驗(yàn)，婚禮的峰是交換戒指的那一剎那，葬禮的峰就是棺槨落地的一剎那，加冕儀式的峰就是帶上皇冠的那一刻，畢業(yè)典禮的峰就是大伙兒拋起帽子的一剎那，一個(gè)晚宴的峰就是上了那道硬菜的時(shí)候，而菜過(guò)三巡酒過(guò)五味就是接近終，主人一定要逐一敬酒告別，送至門(mén)口……

亞洲的政府官員特別注重活動(dòng)的開(kāi)幕式，因此開(kāi)幕式就是“峰”，開(kāi)幕式成功了就是活動(dòng)成功的一半。而開(kāi)幕式之后的招待晚宴就是另一個(gè)“峰”，這兩個(gè)峰是會(huì)議的雙核，而往往似乎與會(huì)議的內(nèi)容沒(méi)有太大關(guān)系。會(huì)議結(jié)束之際的閉幕式可以是“終”，因此有的會(huì)議在結(jié)束的時(shí)候給嘉賓送點(diǎn)紀(jì)念品、土特產(chǎn)拿回去，這就是增加點(diǎn)“終”的體驗(yàn)。有些做得好的會(huì)議中心、酒店會(huì)在會(huì)議的最后一天，在會(huì)場(chǎng)外預(yù)留一片“臨時(shí)行李寄存處”，讓與會(huì)代表隨時(shí)存放行李，隨時(shí)可以離開(kāi)。這就是完善了與會(huì)代表的“終”的體驗(yàn)。

不要以為會(huì)議開(kāi)完了就結(jié)束了，感謝信是否一周內(nèi)送達(dá)到所有參與人員的手中？是否給演講人送來(lái)溫馨的照片？是否對(duì)贊助商、與會(huì)代表進(jìn)行隨訪？這個(gè)過(guò)程也是增加“終”的美好體驗(yàn)，這個(gè)“終”的美好可以減少人們對(duì)會(huì)議過(guò)程之中的一些“不滿”。

不管是什么樣的活動(dòng)形式，抓住幾個(gè)終點(diǎn)的峰和終，進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)，一定能夠起到事倍功半的效果，當(dāng)然峰終設(shè)計(jì)的時(shí)間和地點(diǎn)的把握非常重要，有的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)把晚宴放在這個(gè)城市最著名的景點(diǎn)內(nèi)，這就是結(jié)合了活動(dòng)的峰和城市的峰，留下了雙重難忘的印象……

親愛(ài)的朋友們，看完此文，相比您一定比我有更多的心得和體會(huì)，定能設(shè)計(jì)出難忘的峰終體驗(yàn)，那時(shí)候別忘了喊上我一起體驗(yàn)一把啊……