MICE企業(yè)都需要知識管理，知識管理越來越重要。但是MICE企業(yè)的知識管理是一個比較難的問題。
隱性知識和顯性知識
盡管MICE競爭越來越激烈，但為什么MICE企業(yè)的互聯(lián)網化水平這么低呢？主要是因為MICE企業(yè)儲存了大量的隱性知識。所謂隱性知識就是可意會無法言傳的智慧和技能，比如繪畫、騎車、創(chuàng)意、情商等。大量隱性知識分布在每個人的大腦之中，沒有集中。這既是優(yōu)勢也是弊端。
（同樣的知識，不同的形式，不同的包裝銷售）
哪些是MICE隱知識？知道客戶在哪里，知道誰是決策人，懂客戶的需求，如何接近客戶，如何取得客戶的信任還有如何設計、制作、管理、規(guī)避風險，在每一個環(huán)節(jié)，很大部分知識是隱形知識。隱性知識不好定價，只能附著于產品，這就導致了MICE行業(yè)變成了那個包工頭的裝修行業(yè)。在制造和物流上加上一部分markup，這個markup包含了服務及其知識定價。
萊夫和溫格在《情境學習: 合法的邊緣性參與》一書中提出了隱性知識需要通過合法的漸進性參與來獲得。即，需要建立一個實踐共同體，有群體中的傳幫帶，口口相傳，手把手示范獲得。
（我參考前人經驗整理的一個合法的邊緣參與模型）
隱性知識的重要性
因為，重復發(fā)生的且能量化的顯性知識就能進行標準定價，其結果就是就被OTA化、被軟件化。正因為MICE企業(yè)最值錢的知識是隱性知識（也就是萊夫和溫格所說的默會的知識，簡稱默知識）。所以不同MICE企業(yè)產生差異的主要是知識含量高低以及顯性和隱性的占比，MICE企業(yè)的知識也可以是軟件（包括，流程、工具和方法）和濕件（人的思想、創(chuàng)意和情感）。所以MICE企業(yè)可挖掘的隱形知識更多，這就是存在的價值。
今后傳統(tǒng)MICE企業(yè)把內化的知識外部化，軟件化，就成為了科技企業(yè)，而MICE科技企業(yè)就是遵循軟件定義一切和算法定義一切，購買SaaS和PaaS軟件本身就是購買的是長期凝聚的知識服務。
邁克·波蘭尼( Michael Polanyi)曾在20世紀60年代寫過一部著名的著作：《The Tacit Dimension》（《默會的維度》），提出“我們知道的越多，那么我們知道的越少”。同時他還認為我們知道的遠比我們說出來的要很多（We can know more than we can tell）。波蘭尼這句話里面體現(xiàn)出了默會的知識、隱形的知識在支配著我們不斷的向顯性的知識進行遞進、進行演化。
軟性知識和顯性知識是可以轉化的，不能轉化的MICE企業(yè)存在很大問題。比如說，在很多企業(yè)，有很優(yōu)秀的專業(yè)人員，但是他的經驗和創(chuàng)意沒辦法變成文檔、流程和知識點。企業(yè)需要促進知識的循環(huán)和交流。
野中郁次郎和竹內廣孝在《知識創(chuàng)造公司》中描述了隱知識和顯知識的轉化過程：
（野中郁次郎和竹內廣孝的轉化模型）
幾乎所有的顯性知識都屬于結構性的，如，文件，數(shù)據(jù)庫，手冊，工作表，處方，公式，過程、流程等。如何把隱形知識外顯既是機遇也是危險，但機遇大于危險。
王維嘉在他的《暗知識：機器認知的顛覆》一書中提出了“暗知識”的觀點，可見知識無處不在，還有無法感知，無法描述的知識。暗知識在MICE企業(yè)不適用，客戶也不會買單。
（王維嘉對知識的分類）
企業(yè)的知識管理很重要：
斯萊沃斯基在他的《利潤模式》中提出了10種手段可以控制利潤，第一種是擁有產業(yè)運作的標準，這種方法最強有力，因知識含量最高，但也最不容易（在5G時代，美國打壓華為就是因為懼怕喪失了標準制定權）。第二個方法是控制價值鏈（供應鏈），第三是壟斷性市場份額。再次是卓越的客戶關系和品牌。第六是比競爭對手早兩年，第七是早一年。最后的三個是成本優(yōu)勢、商品控制和商品的分銷控制。可見知識含量越高，利潤越高。不管是服務業(yè)還是制造業(yè)同樣適用。
當前，知識越來越重要，出現(xiàn)了加速回報定律。從信息化到數(shù)字化，信息技術傳輸?shù)氖切畔ⅰ⒅R，這比石油管道輸出石油價值高百倍。而經濟增長的秘密就是知識結構和連接方式的變化。
互聯(lián)網時代，客戶搜尋的成本降低，這就使得客戶退出成本很低，對比價格之后可以馬上換供應商。因此，當前獲取客戶就是要提供知識含量更高的服務產品。比如，OTA平臺也需要不斷提升其知識含量，甚至是結合了語音技術和3D模擬模型的預訂。MICE企業(yè)向公關轉型、咨詢顧問轉型就是不斷升級自己的知識含量。
而博覽會的價值，不在于它擁有大量的可供選擇的商品，而是在于提供了信息交換，促進交易，發(fā)揮金融杠桿發(fā)揮重要作用。無論是在12世紀和13世紀法國香檳地區(qū)的博覽會，還是16世紀意大利的皮亞琴察交易會均是如此。
知識不是稀缺資源，越用越多，投入的比產出的少，一旦分享會連接出新的東西，一旦帶走就是巨大損失。MICE企業(yè)往往由于沒有建立完善的知識體系，隨著核心團隊離職，就將客戶知識、客戶關系、生產知識和技能帶走，這個企業(yè)也就完蛋了，而這在MICE企業(yè)很常見。
當知識可以服務于一個完整的產業(yè)服務鏈的時候，那么供應鏈參與者都可以受益。比如，對于MICE服務者而言，梳理出Event Order（EO）就是可以復用的知識，客戶、酒店、場館、搭建方、志愿者都可以受益。所以知識的分享和共享能提升效率和體驗，在有限的時間服務更多客戶，提高交易流轉效率，還減少了巨大的風險。甲方客戶的RFP其實也是可復用的知識，上下游都可以用，可惜國內甲方總體制作RFP的水平不高，寫不出高質量的RFP。
知識管理的四個步驟：
既然知識管理很重要，就需要管理，但是知識管理是一個新詞，知識管理要著眼于人的隱性知識顯性化，這可能涉及人員經驗、習慣、制度、行為模式等方面。知識管理的核心就是促進知識的分享和交流。
那些高智商的人，其大腦的白質與一般人沒兩樣，但是其大腦的灰質（灰質負責白質之間的連接）的鏈接很廣，密度很高，因此促進了各個神經元之間的連接，信息、認知、知識的共享。
企業(yè)也是一樣的，盡管白質一樣多（知識儲量一樣多），但是若不充分溝通、不分享，就是一個笨企業(yè)。所以，企業(yè)需要內部網絡，建立灰質(將分散的知識串聯(lián)起來)。數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)礦井、數(shù)據(jù)湖就是知識存儲的地方，包括CRM，OA, BMP,共享知識中心，數(shù)據(jù)看板，公告牌，網絡書庫，情報庫。所以，知識管理是一個復雜而系統(tǒng)的工程，建立數(shù)據(jù)庫、衡量知識資本、建立共享資源、分享經驗、安裝軟件、運營項目、文化變革、培養(yǎng)協(xié)調能力、創(chuàng)造虛擬項目組…讓每一個人都產生知識。
在企業(yè)內，知識共享可以復用，從而提高效率，還能加速回報，用的越多越快越頻繁，回報越高。但知識也有危險，比如，你服務一個客戶，客戶就懂了你的知識和流程，客戶更會把你的專屬知識分享給你的競爭對手，導致知識的迅速貶值（知識具有摩爾定律）。所以MICE服務企業(yè)就是要不斷的投入知識生產，提高知識壁壘，解決更復雜的問題。比如，我有一個澳門的朋友Andrew,同樣是PCO，他有與學術出版資源掌握很好的關系，那么掌握學術出版的知識，對于服務學術協(xié)會的會員就很拿手，能服務會員，協(xié)會領導肯定會很開心。
《“軟”資產》的作者托馬斯斯圖爾特將知識管理分為以下四個步驟，同樣適用于MICE企業(yè)：
1.識別和評價企業(yè)之中的知識——作為投入、過程和產出的知識。知識的密度，誰為知識買單，誰通過知識獲得效率？是否是共有可復用的知識？
2.將收入與知識資產關聯(lián)起來——專業(yè)經驗、能力、品牌、智力資產、流程、創(chuàng)造力有哪些？
3.形成投資知識資本的戰(zhàn)略——如何提升整體知識密集度，利用知識資產的能力，如何組合、灌裝知識資產？
4.提高知識工作和知識工作者的效率——如，知識共享和培訓。
上面的第二步是關聯(lián)，如何關聯(lián)？作者繼續(xù)提出知識管理的以下原則：
1.需要一個群體：
如果有些知識對一家企業(yè)非常重要，那么先問問這些知識通常掌握在誰手里？哪個群體比較密集？這些人可能分布在不同的部門，識別這些人，知道他們的特長，將這個群體組合起來，建一個群是最高效的辦法。必要的時候，提供訓練和分享，鼓勵聚會、勾搭。
2.需要一個空間：
知識需要顯性出來，外化出來，變成可復用的資產。除了定期的空間聚會（促進隱知識或默會知識的交流），還需要一個共享的網絡空間，搜集并展示這些知識。
3.一個幫助平臺：
每一項知識或每一類知識都需要一個管理員，因為人都是懶惰的，需要分工進行督促、激勵。管理員不僅可以幫助新手查詢，減少低級問題的重復詢問；還可以鼓勵老人分享和再生產；需要梳理知識體系，更新知識體系，清除過時的知識。
4.一份聯(lián)絡表（黃頁）：
成員之間，需要了解各自的特長，知道什么問題尋找誰？建立一個內部專家?guī)欤禾亻L、人脈、技能、資質等級、服務過的案例、客戶類別等。
5.銷售支持工具（簡要介紹）
我們是誰？我們做什么？我們生產什么？誰是我們的客戶？我們行業(yè)有沒有專有術語和標準？我們的服務標準是什么？價值體系是什么？
6.知識產品（紐帶、人造物）：
其主體是由方案、報告、數(shù)據(jù)庫和其他形式的人造物組成，文件、網頁、錄像是知識的載體和人造物。誰來生產，誰來使用是機制。
7.公告板：
有人知道嗎？BBS公告欄、微信群里吼一聲？必須有幫助平臺，有人解惑，指明方向。
8.知識入口：
介紹知識資產。哪些是內部看，哪些外部看？通過什么方式宣傳、傳播介紹知識。也就是現(xiàn)在流行的用戶界面。
當前，由于lead time逐漸縮短，客戶需要一周內甚至三天內就出方案。協(xié)調公司和供應商各個部門生產專屬方案（知識）的能力越來越高，供應商越來越分散，越來越小型化，快速組合就是能力所在。低于社會平均生產時間的MICE企業(yè)就會被淘汰（除非他的客戶是壟斷的）。能夠迅速摸清客戶需求，取得信任，灌裝知識（方案）或提取知識就是必然。
指數(shù)型組織之所以能夠躺著賺錢，就是因為他掌握了客戶在哪里VRM，減少客戶搜尋成本的知識和服務。他的知識和服務讓客戶可以隨取隨用，按需付費，比如分享經濟、零工經濟。服務行業(yè)，越來越多的方案通過電子化的RFP，一鍵提交，獲得報價是未來的常態(tài)。
MICE企業(yè)需要實時管理，這就對其業(yè)務BI產生了實時需求，按天進行決策。你能提供的很多，但是客戶需要的也許很少，甚至他自己都不知道，但是他馬上就要，這就是常態(tài)，這就需要默會的知識來應對。更快的反映速度，往往能獲得客戶，提高客戶體驗，因為及時就是服務，速度需要知識。能減少供應環(huán)節(jié)，能形成業(yè)務中臺，隨取隨用的組裝、灌裝知識（解決方案）的企業(yè)（現(xiàn)在流行集成服務），不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網企業(yè)，就會迎來未來。
技術與傳輸內容成反比是Engenia公司CTO杰弗里凱伊發(fā)現(xiàn)的，為什么B2B面談的技術含量低但是更高效？因為有面部表情、手勢、語調、顏值、判斷以及禮節(jié)。所以越是重要的拜訪，越是不能不用微信和郵件。（內容上吃飯＞面談＞電話＞郵件，科技感逐漸升高）
一流企業(yè)重視促進隱性知識的分享
《軟資產》的作者在書中提出了日本羅氏的銷售案例。那些出色的銷售在四個方面比普通銷售做得更好，在于四個銷售分解步驟，這四個步驟分別是：產品的知識、目標設定、獲得訪問機會、銷售行為。最佳的銷售觀察醫(yī)生與患者交談，了解用藥特點，他們知道哪些醫(yī)生是目標客戶，怎么貼近他們（什么時候打電話預約更方便）能接上頭，這些涉及大量的隱含默會的知識。
于是通過組建一個特別小組SST，邀請他們參與超級技能的傳播，三人一組，定期分享、監(jiān)督業(yè)績一般的銷售水平的提高，后來整體自信提高，業(yè)績得到了驚人的提升。在MICE企業(yè)協(xié)作水平大于個體單干水平，優(yōu)秀團隊之間的差距可以達到2000倍，而個人最多也就10倍差距，所以聚焦于提升整體知識協(xié)作水平比培養(yǎng)一支單個個體重要得多。
當今信息技術的基礎設施成本在逐年降低，寬帶和通訊和服務器資費逐年降低，但是信息化的投入越來越高，說明協(xié)作和復雜性在提高，恰恰說明了社會的整體知識含量在提高。那么MICE企業(yè)的知識共享又如何呢？是否建立了各個板塊的知識中臺呢？
出售某種東西，而且可以低成本重復使用，這種東西就是知識——知識需要升級。否則，根據(jù)熵增原則，也會租值耗散（張五常的觀點）。知識的分享和復用可以降低整體的學習曲線。
數(shù)據(jù)，信息，知識與智慧
37度是一個數(shù)據(jù)，某人提問37度是一個信息，人體常溫是37度是一個知識，如何保養(yǎng)是智慧。在大數(shù)據(jù)時代，越來越多的數(shù)據(jù)被自動采集、被自動感知，通過實時統(tǒng)計成為了信息，大量的信息又通過分析和認知工具變成了知識，人的消化和理解就變成了智慧。
MICE企業(yè)需要擁抱互聯(lián)網工具，可以加速提升知識含量，更好服務客戶的深度知識需求，提供更專業(yè)的解決方案，從體驗到知識，到整體解決方案。
國際經合組織發(fā)表的某報告將知識分為四種類型，Know-what；Know-why；Know-how；Know-who。從知識的層級來說，后者比前者高。前兩者大致屬于顯性知識，后兩個屬于隱性知識或者叫做意會知識。
最難的是Know who，Who涉及到能力，信仰，價值觀，知否可信，何種認知。所以識人任人最難，在MICE招標之中識別誰說了算很難，讀懂領導的心思就是隱性知識，需要情商。
斯芬克斯之謎，其實就是說的是人的復雜，人往往連自己都搞不懂。這就需要人與人之間的交流，唯有理解并尊重彼此的價值觀才能真誠的交流，從而而獲得思想的碰撞。
而這就是會議的價值！這就又回到了MICE。
MICE企業(yè)，不掛是否是科技企業(yè)，都必須注重知識管理的時候了！
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