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看疫情下國家會議中心如何創(chuàng)新服務(wù)模式

——專訪國家會議中心總經(jīng)理助理陳宇

哲學(xué)上講“事物總具有兩面性，既對立又統(tǒng)一。”就環(huán)境而言，會展業(yè)是一個比較脆弱的行業(yè)，風(fēng)平浪靜下起錨才能遠(yuǎn)航。但是危機是隨機的，不會以我們的主觀意志為轉(zhuǎn)移，人為因素制造下還有快速處理和轉(zhuǎn)圜的余地，當(dāng)面對天災(zāi)等客觀因素時，除了積極面對，我們也要學(xué)會在危機中尋找生機的能力。

此次疫情給會展這個傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)按下了轉(zhuǎn)型發(fā)展的快進(jìn)鍵，創(chuàng)新管理模式、創(chuàng)新服務(wù)模式、數(shù)字信息化建設(shè)等等都逼著企業(yè)走上了快速革新的進(jìn)程，在危機中探尋生存空間和機會。

會展場館作為會展產(chǎn)業(yè)鏈條上的重要一環(huán)，疫情導(dǎo)致的產(chǎn)業(yè)停擺對其生存和發(fā)展的沖擊是頗為嚴(yán)重的，面對危機，如何自救成為了關(guān)鍵。國家會議中心在疫情期間工作不輟，積極轉(zhuǎn)型革新，突破局限尋找生機，獲得了不錯的成績和成功的經(jīng)驗。前段時間，本刊特邀國家會議中心總經(jīng)理助理陳宇女士，就疫情下場館運營的諸多問題談了談他們的做法。

Q：疫情給會展業(yè)按下了暫停鍵，也給場館運營帶來了新的課題。那么，疫情期間，國家會議中心是如何做出工作調(diào)整，并面對疫情帶來的停滯影響的？

陳宇：疫情期間，國家會議中心一手抓疫情防控，一手積極推進(jìn)復(fù)工，在提升企業(yè)內(nèi)部管理上精準(zhǔn)發(fā)力，努力提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)同效率，全力降低運營成本，緊鑼密鼓完善管理，把制度、標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)案做得更加精細(xì)，并積極完善各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，加速中遠(yuǎn)期和精品會展項目開發(fā)的步伐，進(jìn)一步深化客戶服務(wù)。

一是加速同心型多元化發(fā)展。對餐飲、物業(yè)、租賃等獨立的綜合體系服務(wù)項目進(jìn)行創(chuàng)新。國家會議中心在保障食物出品全流程安全的前提下，三月初就推出了酒店蛋糕自提特惠活動，針對場館外的本地消費者全面進(jìn)行售賣，得到了周邊消費者的廣泛好評。隨著場館內(nèi)寫字樓及周邊區(qū)域的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，餐飲團隊進(jìn)一步推出早午晚餐預(yù)定及營養(yǎng)便當(dāng)自提活動，實現(xiàn)了餐飲服務(wù)同心型多元化發(fā)展，開拓了服務(wù)不限于場館內(nèi)部，對外走出去打造垂直行業(yè)服務(wù)的概念。在為場館其他服務(wù)的發(fā)展進(jìn)行試水的同時，更為場館拓展收益渠道，創(chuàng)新探索實現(xiàn)經(jīng)營自救。

二是積極開展場館服務(wù)數(shù)字化升級。場館對會議區(qū)、展覽區(qū)、大酒店、寫字樓及非經(jīng)營區(qū)的設(shè)施設(shè)備錯峰進(jìn)行全方位的維護(hù)升級、檢查，并針對重大活動保障任務(wù)，加強對大會堂、宴會廳、多功能廳等重要廳室的設(shè)備設(shè)施檢查和維修。對內(nèi)服務(wù)實現(xiàn)員工人臉識別簽到、紅外測溫。對客服務(wù)實施酒店咖啡廳、商務(wù)中心升級改造，啟動自助尋車、場館導(dǎo)航服務(wù)信息點位鋪設(shè)。企業(yè)成立場館信息化專班，同步研究國內(nèi)外最新場館服務(wù)與經(jīng)營方式，積極推進(jìn)智慧化、數(shù)字化安全場館的打造。

三是跨界合作實施前向一體化戰(zhàn)略。大數(shù)據(jù)、5G及新媒體將為會展業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動能，數(shù)字化成為會展業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。疫情期間國家會議中心主動出擊，創(chuàng)新思維，面對線下空間迅速縮減的困境，大膽開拓跨界領(lǐng)域合作，充分借鑒線上業(yè)務(wù)發(fā)展模式高度整合植入會展業(yè)，將線下會展活動舉辦與線上營銷結(jié)合，實施前向一體化戰(zhàn)略與會展?fàn)I銷輸出端強強聯(lián)合，合力打造全新雙線會展產(chǎn)品。近期，國家會議中心已與國內(nèi)頂尖互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)供應(yīng)商基本達(dá)成共建雙線會展平臺的合作意向，雙方合作項目在積極籌備推進(jìn)。

Q：對已在計劃內(nèi)召開的展會并且沒有確認(rèn)取消的，場館方是如何與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)的，具體做了哪些工作？

陳宇：首先，動態(tài)跟進(jìn)項目進(jìn)展，了解客戶訴求，梳理展會排期，優(yōu)先安排延期項目。據(jù)中國貿(mào)促會發(fā)布的《中國展覽經(jīng)濟發(fā)展報告2019》顯示，2019年度，國家會議中心以77.65%的租館率位列全國第一，場館調(diào)檔的難度可想而知。針對特殊時期會展項目取消或延期，國家會議中心積極主動做好各項目對接，動態(tài)調(diào)整檔期為客人提供最佳落地服務(wù)方案，并幫助客戶消除心理陰影，真正做到危急時刻與客戶攜手共克時艱。

其次，為主辦方爭取更多的時間，提升工作效率。前置所有項目的交接時間，做到落地就交接，后期馬上跟進(jìn)，以便更加充分的了解客戶的需求、項目的意圖、搭建的方案，在時間和空間上盡可能地爭取更多的修改機會。展覽項目采用差異化進(jìn)場，如預(yù)約進(jìn)撤場時間、電子證件管理。劃線和布電方面嘗試高低結(jié)合，在確保安全的情況下，“天上”“地下”同時作業(yè)，既節(jié)約大量的時間，又盡可能的將這部分時間讓利給主辦方。

Q：市政府表示北京防控疫情將呈現(xiàn)常態(tài)化的趨勢，面對這一舉措，您覺得會給場館方帶來哪些影響？要怎么去調(diào)整和面對？

陳宇：全國各大場館從疫情防控初期就紛紛開啟了新的管理模式，以國家會議中心為例，為把好第一道入門關(guān)，配備了遠(yuǎn)紅外門式測溫儀，24小時對進(jìn)入人員進(jìn)行體溫測試和登記。人員通過實名預(yù)約，進(jìn)入經(jīng)過測溫、查詢“北京健康寶”合格后方可進(jìn)入場館。為構(gòu)建安全場館，場館對企業(yè)員工、租戶和外包人員進(jìn)行全面摸排；為在崗員工配備口罩，并專門配備了口罩回收專用垃圾桶；場館全新風(fēng)運行，阻斷病毒傳播交叉感染途徑；寫字樓落實各項防控措施，構(gòu)筑抗擊疫情的最牢防線；專人對場館持續(xù)開展衛(wèi)生清潔和消毒工作，消毒殺菌無死角……

為應(yīng)對疫情防控常態(tài)化，場館結(jié)合實際形成防控手冊，從應(yīng)急預(yù)案與要求、員工管理、防控措施等多方面入手，全面建立健全突發(fā)預(yù)案，用以指導(dǎo)疫情期間及后疫情時期的安全管理。與此同時，場館升級會場布置方案，推出多種符合防控要求的優(yōu)化設(shè)計服務(wù)，做好主辦方的參謀，解決關(guān)于防控的后顧之憂。

另外一個角度講，這次疫情“危機”同時也蘊藏著機會，通過深入研究疫情帶來的新變化、新機遇，探索管理模式創(chuàng)新以及會展業(yè)務(wù)模式等轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，進(jìn)一步提升公共衛(wèi)生安全防范管理能力，建立大型活動場館衛(wèi)生管理規(guī)范要求，加速智慧化場館建設(shè)的進(jìn)程等，全面提升企業(yè)的核心競爭力。

Q：防控常態(tài)化下，對外地來京辦展客戶，場館方有什么應(yīng)對計劃和措施？

陳宇：首先是攻略。在防控常態(tài)下，場館需要為外地來京辦展客戶匯總一份權(quán)威的會展“攻略”，包括北京疫情動態(tài)、隔離措施、定點酒店、入住提示等，以便為客人提供即時有效的服務(wù)，確保會展活動的順利開展。

其次是指南。場館結(jié)合實際情況并參照國內(nèi)外協(xié)會相關(guān)指南形成場館指南，用以指導(dǎo)、規(guī)范后疫情時代的運營。中國展覽館協(xié)會發(fā)布《展覽場館疫情防控工作指南》、UFI（全球展覽業(yè)協(xié)會）聯(lián)合AIPC（國際會議中心協(xié)會）聯(lián)合出版的會展業(yè)《防疫措施指南》等都具有重要的參考價值。

再次是服務(wù)包。場館將為來京舉辦的展會項目量身打造產(chǎn)品組合套餐，并協(xié)助主辦方遠(yuǎn)程落地項目，包括但不限于協(xié)助進(jìn)行公安報批，并提供接待服務(wù)方案、防疫方案，集場館資源提供會展服務(wù)、酒店服務(wù)等一站式服務(wù)。最大限度解除主承辦方的后顧之憂。

然后是安全。對于集會議、展覽、餐飲、酒店、寫字樓的綜合業(yè)態(tài)的會展場館而言，涉及的安全環(huán)節(jié)多，每一個細(xì)節(jié)都需要嚴(yán)之又嚴(yán)。與主辦、主場服務(wù)商等加強互動交流、形成合力，嚴(yán)把人員的健康關(guān)；利用新技術(shù)、新設(shè)備對相關(guān)人員做好篩選和即時追蹤，第一時間發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點；配置具有防疫知識和防疫技能的“場館安全官”等都是行之有效的措施。以餐飲為例，嚴(yán)把控從進(jìn)貨—加工—出品—用餐全過程，定時消毒清潔餐具及桌椅，嚴(yán)格實施分餐制，控制用餐人數(shù)，減少桌椅擺放的數(shù)量并保持安全就餐距離都是硬指標(biāo)。

Q：有了此次疫情在前，未來您覺得場館方在運營方面將要如何去增加或者改善避險計劃，好讓風(fēng)險降到最低？

陳宇：疫情加快了會展產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐，一個基本判斷是，戰(zhàn)略和創(chuàng)新將呈現(xiàn)加速發(fā)展的態(tài)勢，會展產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略性、創(chuàng)新性兩股力量的聚集將決定著行業(yè)是否有能力化危為機，加速引領(lǐng)中國會展的轉(zhuǎn)型升級。

在第五代移動通信（5G）等新技術(shù)的支持下，物聯(lián)網(wǎng)、線上會展與在線辦公等已經(jīng)得到迅速發(fā)展，會展行業(yè)用戶的行為習(xí)慣和思維模式正在改變，在疫情結(jié)束后有望得到延續(xù)，或?qū)⒋龠M(jìn)相關(guān)優(yōu)勢創(chuàng)新思路的發(fā)展壯大。如果說 2003 年非典疫情帶來互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的大發(fā)展，那么，17年后這場新冠疫情催生作用帶來的數(shù)字化蘊藏了化危為機的各種可能，必將成為會展業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。

疫情期間國家會議中心結(jié)合工作實際，在強基礎(chǔ)、補短板、抓重點、尋突破的基礎(chǔ)上，以“精益管理創(chuàng)效益，創(chuàng)新服務(wù)促發(fā)展”為主題，擬定了三項創(chuàng)新工作思路。

第一個路徑是創(chuàng)新思維，增強科技驅(qū)動。疫情期間國家會議中心主動出擊，在實施場館內(nèi)部硬件改造升級的同時，積極推動場館智能化、數(shù)字化建設(shè)。面對線下空間迅速縮減的困境，努力改造、提升傳統(tǒng)經(jīng)營管理運營思維模式，嘗試以數(shù)字化思維為導(dǎo)向，以大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用為核心，從產(chǎn)業(yè)鏈的線性概念延伸到產(chǎn)業(yè)生態(tài)的立體布局。

相信以新一代信息技術(shù)為代表的新科技在會議展覽領(lǐng)域的廣泛使用，會引發(fā)會展產(chǎn)業(yè)運作方式的顯著改變，使會展舊產(chǎn)品、舊服務(wù)、舊標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品、新服務(wù)，新標(biāo)準(zhǔn)，會為傳統(tǒng)的會展產(chǎn)業(yè)帶來新活力。

第二個路徑是結(jié)果思維，增強國際承載功能。國家會議中心作為北京“北部會客廳”核心區(qū)重要的會展場館，經(jīng)營停擺是最主要的難點，但國家會議中心市場推廣的工作從未打烊。疫情期間企業(yè)圍繞國家戰(zhàn)略，北京四個中心建設(shè)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式渠道、提供增值服務(wù)，以緊跟國際市場動態(tài)和加強國外媒體、組織聯(lián)系，引進(jìn)高能級活動為抓手，為疫情過后國際交往中心的承載能力做足準(zhǔn)備。

第三個路徑是靶向思維，實現(xiàn)跨界合作。國家會議中心大膽開拓跨界領(lǐng)域合作，充分借鑒線上業(yè)務(wù)發(fā)展模式復(fù)制植入會展項目，突破傳統(tǒng)會展的局限，全力打造全新數(shù)字化會展產(chǎn)品。近兩個月我們嘗試著與新科技領(lǐng)域的跨界平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)合作接口精準(zhǔn)對接，將雙方優(yōu)勢直接轉(zhuǎn)化為可供營銷、可增值、可盈利的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，取得了階段性的進(jìn)展。

Q：作為全國場館運營的頭部企業(yè)，您能否對同仁們談一談自己的思考，在疫情下要如何渡過難關(guān)？

陳宇：第127屆中國進(jìn)出口商品交易會宣布延期至6月中下旬，并首次在線上舉辦。原定于五月底在國家會議中心開幕的“京交會”也宣布延期。會展業(yè)由于其特殊的行業(yè)屬性，線下展會恢復(fù)的周期相對略長，全球不斷升溫的疫情使得產(chǎn)業(yè)的“寒冬”比預(yù)期更久一些。特殊時期，會展鍵的“重啟”需要會展產(chǎn)業(yè)鏈上的各企業(yè)協(xié)同下好“一盤棋”，會展的頭部企業(yè)更要發(fā)揮出其堅實的支撐力。

針對會展業(yè)線下業(yè)務(wù)“停擺”狀態(tài)，政府鼓勵企業(yè)“創(chuàng)新展會服務(wù)模式”。2020年3月，中央召開中央政治局常務(wù)委員會，提出創(chuàng)新展會服務(wù)模式要求。2020年4月，商務(wù)部印發(fā)《商務(wù)部辦公廳關(guān)于創(chuàng)新展會服務(wù)模式 培育展覽業(yè)發(fā)展新動能有關(guān)工作的通知》，這些舉措都釋放出政府推進(jìn)行業(yè)恢復(fù)和發(fā)展的決心與信心，創(chuàng)新服務(wù)模式成為場館渡過難關(guān)的關(guān)鍵所在。

首先，場館轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，利用新技術(shù)、跨界融合來加速智慧場館的建設(shè)。推進(jìn)場館管理、運營、經(jīng)營的數(shù)字化，增加會展業(yè)的技術(shù)含量和跨界能力，化危為機，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)迭代發(fā)展，讓會展產(chǎn)業(yè)鏈上的各個主體從技術(shù)含量、知識含量、情感含量、交易能量、服務(wù)力量等等各個方面都有所提升。目前，北京市商務(wù)局已推動成立“北京線上展會發(fā)展聯(lián)盟”，為疫情期間展會項目線上辦展提供免費技術(shù)服務(wù)，國家會議中心是此聯(lián)盟的場館單位之一。疫情期間，國家會議中心微信公眾號頁面新增微網(wǎng)站，為客戶提供在線看場地、預(yù)定酒店、智能化停車等服務(wù)。

其次是盤活場館資源空間。對于場館方而言，下半年場館檔期緊張，場館需要盤活場館空間資源的同時平衡各類項目，滿足各活動主辦方的需求。保障大展的品牌持續(xù)性的同時，減少展覽面積、壓縮檔期，縮短搭建期間，為活動的舉辦爭取更多的時間。同類型、同題材的展覽項目進(jìn)行合并，這樣既能保障項目順利舉行，對于主辦方而言也更經(jīng)濟，綠色節(jié)約，降低主辦方預(yù)算。

再次是延伸會展服務(wù)，增加營收。新形勢下，國家會議中心為場館賦能升級，嘗試運營新模式，進(jìn)行展會服務(wù)模式的創(chuàng)新。為緩解疫情后的場地壓力，國家會議中心在展覽區(qū)1-4號館，每隔6米用油漆在地面進(jìn)行“網(wǎng)格定點”。這一永久性搭建定點，不僅提高了今后展會的進(jìn)場效率，節(jié)省了主場搭建商近一天的時間成本、人工成本和資金成本，還使下半年“背靠背”式突增的展覽活動，布撤展銜接更加高效有序。國家會議中心堅定落實2020年“精益管理”發(fā)展策略，通過優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)方案，提高管理效率等方式，使辦會成本更加經(jīng)濟，搭建運營更加綠色，從而綜合提升客戶體驗。

最后是健全人才機制，提升人員素質(zhì)。疫情防控期做到企業(yè)人才不流失，持續(xù)市場化引進(jìn)專業(yè)人才、企業(yè)內(nèi)部繼續(xù)做好人才的培養(yǎng)、使用，并健全培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展制度，吸引與培養(yǎng)人才并重，豐富現(xiàn)有人才隊伍，讓企業(yè)更具市場競爭力。

后記：五月，會展業(yè)按下了重啟鍵，多地陸續(xù)頒布了支持會展活動的各項政策和措施，可見會展經(jīng)濟仍然是各地政府看重的經(jīng)濟行為。未來，如何增加或者是改善避險計劃，相信會成為產(chǎn)業(yè)鏈各企業(yè)思考的問題和轉(zhuǎn)型的方向。希望通過本刊對國家會議中心的采訪，能給行業(yè)同仁帶來啟發(fā)和參考，在前路依然坎坷的境況下有些許幫助。

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信息來源：會議Meetings 2020-07-07