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中國會議：您進入酒店行業的第一份工作是什么？有什么收獲？

王建輝：我進入酒店的第一份工作就是前臺接待，并且在前臺工作了比較長的時間。我最大的體會就是，客人總是對的。作為酒店的一名服務人員，作為酒店的窗口，一定要了解如何化解并處理客人的不良情緒，即便是客人的說法和要求并不合理，即便是在客人將對其他酒店工作人員的不滿情緒遷怒于你的時候，我們也不應該與客人“據理力爭”，更不能向客人說“此事與我無關”。我們應該用巧妙的方法、委婉的語言去了解客人內心真正的想法，去化解客人心中的怒氣。更重要的是，當客人在向我們抱怨其他部門同事時，我們首先應認真傾聽，之后向客人真誠地道歉，最后要盡自己最大的努力幫助客人解決相應問題。雖然我們站在前廳這個位置，但始終都是代表酒店在為客人服務。

伴隨著酒店業的發展，起步于改革開主初期的第一批酒店員工目前都已經成長為專業技能過硬、管理經驗豐富的酒店高層管理人員。這一批堅守在酒店行業的靈魂的人物也見證了酒店的變化。舉一個很細節的例子：改革開放初期由于星級酒店少，前廳部是有專門的收銀員的，也就是說辦理入住和收錢是分開的。但現在星級酒店很多，酒店間的竟爭和員工之間的竟爭都是很激烈 ，目前前廳部的一個員工就可以獨立完成辦理入住和收取費用的全程工作。從這一點來看，除了酒店員工的潛能被最大程度地挖掘和發揮以外，也說明了酒店的經營成本壓力越來越大，需要適度合理地壓縮人員編制。

中國會議：從銷售主管到總監，您學到了什么？作為一名合格的銷售員，您認為應該具備哪些品質？

王建輝：在做銷售主管時，只要專注于自己的工作就可以，要求自己要做業務骨干、技術尖子。在上升為銷售總監時，就不能滿足于僅僅完成自己的工作了，要站在酒店的角度。為酒店謀求利益最大化，同時也要做好總經理的助手。要有更廣闊的格局，更強的全局觀，要更注重各部門的配合與協調。

當然在從主管到總監的上升過程中，對于自身知識、素質方面的要求也會更高，投身酒店服務的態度和意愿也會更加端正和強烈。

作為銷售，特別是酒店的銷售，要時常提醒自己注意角色的轉換，要站在客人和其他部門同事的角度去全面考慮問題。在商務洽談初期，客人和我們之間是甲方乙方的關系，雙方都在自己爭取利益的最大化。那么當客人真正入住酒店后，我們就變成了純粹的接待方及服務提供者，全心全意服務于客人、滿足且超越客人的期待便是我們的任務。在活動結束后，由于我們的真誠和服務，使得客人和我們成為可以互相惦念、互相幫助的朋友。

做酒店銷售的最大好處就是可以結交到各行各業、不同層次的朋友。這對我們個人和酒店的發展興隆來說都是一筆無形的巨大財富。

中國會議：您認為，酒店如何吸引辦會者前來辦會？在會議接待中應該注意什么？您是怎么應對突發狀況的？

王建輝：酒店作為最典型的服務業，過硬的硬件設施是必不可少的，必要的優惠措施也是吸引客人眼球的一個方面，但是最重要的還是來源于我們員工的服務。我們社會山的經營理念便是“恢弘的服務設施，為賓客撐起場面；一站式的舒適服務，讓賓客得享體面；熱情真摯的款待，使賓客難拂體面”。另外，我們的企業文化中還囊括了20條見到文化，也是力求將我們的服務做到極致。各部門通力合作、遇事不推諉、一切以客人為主是我們一直以來反復強調的工作要求。

在承接各類大型會議、國際會議前期我們都會有完善的應急預案，在會議開始前我們的會議負責人和相關銷售人員都會親自到會場檢查、排查，及時發現問題及時解決。會議過程當中我們也會安排工程及宴會人員，以便發生問題時迅速解決。會議結束后我們會就相關問題向客人做好解釋、賠償等善后工作。

比如說，曾經又一次大型會議過程中突然發生斷電的情況，酒店工程部立即啟動了雙路電的另外一路，在短時間內解決了用電問題。同時還有酒店工作人員到各個會議室去解釋并安撫客人。

不過，應急預案再完善，我都始終認為最重要的還是要防患于未然。所以，我們在日常工作中會頻繁安排相關的培訓，用之前的實例作為培訓的案例，去要求員工提高警惕，把工作做在先，把問題考慮在先。

中國會議：在接待大型會議團體的時候，酒店是如何保證他們有個好的會議和入住體驗的？

王建輝：談到這個問題，就要說到2016年10月在我們酒店舉辦的RCEP。RCEP的客人來自16個不同國家，在吃的方面對我們的要求非常高：既要突出中國飲食的特色，又要顧及各個國家不同的飲食習俗，更重要的是有穆斯林的客人，需要格外注意宗教、飲食方面的問題。我們提前數次與會務組更改、確認菜單。

在住的問題上，我們也是提前多次和會務組溝通國家需要注意的習俗，盡量去滿足不同國家客人的不同需求。

由于很多客人之間從未來過中國，對中國的傳統文化又非常感興趣。所以酒店積極聯系旅行，積極與各景點溝通協調，最終相關景點也非常配合，專門為RCEP延長了營業時間。酒店也全力配合天津商委、西青商委，為了各國與會代表出行方便，不定時派出酒店與南站見的接駁車。

中國會議：酒店群今年有什么發展計劃和目標？自您接任酒店群總經理以來接待了哪些大型或者國際會議？2017年天津會議市場的發展趨勢是怎樣的？

王建輝：我們今年最主要的計劃和目標首先還是完成業績收入，也會盡力去超越預期。今年9月左右社會山商務區綜合體即將建成，會有商街、親子設施等。酒店將與集團商業載體互為依托、互為優勢，同時嘉佑溫泉也會全面升級改造為包含親子設施在內的嘉佑溫泉水世界。社會山占據著與天津南站和天津南站火車站毗鄰的區位優勢，能夠很好地推動天津疏解北京非首都功能的作用，將與梅江會展中心相輔相成，形成優質的會展服務群落。

自我接任酒店群總經理以來，酒店承接過RCEP、益普生、尚赫、企業長青、歌美颯等國際會議和各行業領軍企業的高規格大型會議。

隨著中國在國際社會地位的提高以及天津經濟的越發活躍，政府牽頭的會議和商業實體的招商引資項目逐漸增多。政府及時出臺了對酒店的一系列補貼政策，那么酒店方將酌情把這類補貼以各種優惠的形式讓利于我們的客人。比如，針對長期合作的簽訂全年框架協議的客人，我們會提供非常具有競爭力的優惠價格和政策。

中國會議:請分享一下您籌備酒店開業的經驗和酒店運營及管理經驗。請從個人工作經歷談談您對“學以致用”和“實踐出真知”的理解。

王建輝：籌備酒店開業和酒店運營在管理上還是有一定不同的。籌備開業時期一切都是從無到有，也是一個不斷支出的過程，這時候責任心強與否，人品端正與否就顯得格外重要。在籌備期，做足市場調研、充分考慮產品設計的合理性、與各方面溝通及時到位，確保每一分錢都花在刀刃上。

酒店正式開業后就一定要以業績為第一位。要盈利，要為我們的業主帶來更多利潤，要為我們的員工提供更多的福利。員工滿意于他的薪水和福利，感到在酒店受到關愛和照顧，必然會更好地服務于客人，那么客人也一定會再次為酒店帶來收益，這才是我們所希望達到的良性循環。

學以致用和實踐出真知是相輔相成的兩個方面。酒店是一個專門和各類人群打交道的服務行業，所以實踐經驗非常重要，要在過硬專業知識基礎上，在工作中處處留心，提前預知并預防事件的發生。

比如說，2016年10月份的RCEP，客人們來自不同的國家，而我們的服務人員并不是全都掌握英語。所以借鑒我之前工作過的酒店的經驗，我們制作了一些標有“I Can Speak English”的胸牌，讓掌握英語的同事佩戴上，以便客人遇到困難時能夠暢通溝通及時解決。

中國會議：“您有什么愛好？如何處理和同事、員工之前的關系，您有何體會？”

王建輝：我個人是比較喜歡運運的，有了好的身體才能承擔繁重的工作和巨大的壓力。運動過程中也會讓人體會到堅持的重要性，并在工作中受益。空閑時我也喜歡看書，當然并不會局限于某一領域的書，只是想在放松的過程中有更大的提升。

俗話說，慈不帶兵，這點上我認同但又有不同的想法。首先帶領團隊必須要嚴格、一絲不茍，這樣才能培養出高質量的員工，但同時也要關愛員工，對員工也要有慈愛的一面，要真正了解員工的需求并盡力去滿足。在對員工高標準、嚴要求之前，我自己一定要以身作則，這一點是毋庸置疑的。

工作中我一直強調，能源節約，人員成本也要節約。我們時常會開展交叉培訓，力求一人多能。在酒店需要的時候每一位員工都可以獨當一面，這對員工未來的發展也是有極大好處的。