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    青島是我國知名的會展城市，會展業(yè)發(fā)展成績斐然。在青島市會展業(yè)取得的成績當中，青島國際會展中心功不可沒：2006年至2010年，青島國際會展中心共舉辦展覽389個，年均增速13.1%；使用展覽面積410.9萬平方米，年均增速21.9%；接待國內(nèi)外來賓972.2萬人次，年均增速23.4%。在各項經(jīng)營指標不斷攀升的同時，會展中心的展館利用率不斷創(chuàng)新高,并已名列全國前茅。根據(jù)中國會展研究中心對全國主要會展場館進行的跟蹤調(diào)研，青島國際會展中心以室內(nèi)展覽面積排序第27名（2008）的硬件，2007、2008連續(xù)兩年獲得年度展出總面積、估算出租率、年度展覽總數(shù)、自辦展數(shù)量綜合排序第8名，2009年、2010年均是第7名的優(yōu)良業(yè)績。
    青島是一個美麗的海濱城市，自然環(huán)境非常優(yōu)越，確確實實是一個辦會辦展的好地方。青島國際會展中心近些年能夠取得很好的成績，與青島市優(yōu)美的自然環(huán)境、良好的城市形象有很大的關(guān)系。然而這只是原因之一。本刊通過采訪組展商、辦會方后發(fā)現(xiàn)，人們愿意在青島國際會展中心舉辦會展活動，還有另外一個很重要的原因，那就是青島國際會展中心專業(yè)、細致、周到的服務(wù)。我們知道，由于會展活動本身特點方面的原因，要做好會展中心的服務(wù)工作實際上是很困難的。青島國際會展中心憑借“情到會展”、“人人都是形象，服務(wù)就是營銷”等一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了組展商與觀眾的高度贊譽，并藉此大大提升了會展中心在全國會展市場上的競爭力，為青島市會展業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻。
    會展中心是一個人流高度集中的地方，少則幾百人、幾千人，多則會達到幾萬人、幾十萬人。對于會展中心來說，既要解決他們的會議、展覽、餐飲、住宿等問題，又要解決交通、停車甚至安全問題，事無巨細。因此，會展中心的管理要做到完全的標準化和精細化是很困難的。這也許是國際上有大量的 “酒店”品牌管理集團而缺乏 “會展中心”、“會議中心”知名管理集團的主要原因之一。另外，不像發(fā)達國家的會展業(yè)已有數(shù)十年的發(fā)展經(jīng)驗，我國會展業(yè)發(fā)展的時間還比較短，會展中心的管理模式還處于探索之中。青島國際會展中心在近些年的經(jīng)營管理實踐中摸索出了一整套行之有效的管理措施，為提升與完善我國會展中心管理及運營水平做出了積極的貢獻。
    會展活動的組織者、參會者、觀眾等感受到的是優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”，而對于會展中心來說需要做好的則是“管理”。通過采訪我們發(fā)現(xiàn)，青島國際會展中心每一項“服務(wù)”的背后，實際上都有一系列行之有效的“管理”手段作支撐。

    “細節(jié)＋流程”：青島國際會展中心管理的基本手段
    “大家都知道在會展中心的管理中細節(jié)因素至關(guān)重要，可只關(guān)注細節(jié)是不夠的，還需要有流程對細節(jié)進行說明和約束。”鞠主任說，在會展中心實際管理當中，“細節(jié)”與“流程”可以說是相輔相成的。以會展場館“關(guān)燈”為例，規(guī)定何時“關(guān)燈”或者在何種情況下“關(guān)燈”這個“細節(jié)”很容易，可僅有這個“細節(jié)”還是不夠的。會展活動在實際運作過程中是非常復雜的，各種情形的交織以及突發(fā)事件很多，因而無法將所有的“細節(jié)”提前都預想出來并作出相應(yīng)的規(guī)定。在這種情況下，制定必要的“流程”對相關(guān)的“細節(jié)”進行說明和約束就顯得很重要了。按照“細節(jié)＋流程”的管理方法，燈是一定要關(guān)掉的，可在按照“細節(jié)”的規(guī)定“關(guān)燈”之前，還一定要按照“流程”的規(guī)定與相關(guān)的部門或人員進行必要的溝通，以確認沒有其他影響“關(guān)燈”的因素出現(xiàn)。鞠主任說，“細節(jié)＋流程”是會展中心確保服務(wù)品質(zhì)的基本手段。為了做好這兩方面的工作，青島國際會展中心分別實施了“細節(jié)管理年”和“流程管理年”。目前，除了一系列用來界定“細節(jié)”的工作制度之外，青島國際會展中心還有一百多項各種“流程”。這種“細節(jié)＋流程”的管理模式是青島國際會展中心近幾年在實踐中摸索出來的，有多少理論基礎(chǔ)不好說，但在實際管理中效果確實很好。鞠主任謙虛地說。
    執(zhí)行力：沒有借口，不講過程，只要結(jié)果
    每次展會開始前，青島國際會展中心都會與組委會進行多次全方位溝通，制定詳盡的展會計劃任務(wù)書，責任到人，限時完成。用鞠主任的話說，就是“事事有策劃，件件有落實”。展會布展開始后，只處理突發(fā)事件，不必處置事前想到的所有問題，因為一切需按計劃任務(wù)書要求完成。要保障展會有序進行，必須打造強有力地執(zhí)行文化。
    一進入青島國際會展中心的辦公區(qū)，就能看到他們自我激勵式的宣傳語：執(zhí)行力——沒有借口，不講過程，只要結(jié)果。鞠主任認為，好的管理模式還需要強有力的執(zhí)行力來加以實施，沒有執(zhí)行力什么都談不上。因此，青島國際會展中心十分重視執(zhí)行力問題。
    要確保有效的執(zhí)行力，他們所做的第一項工作就是制定恰當?shù)目冃Ч芾碇贫龋熑畏智澹劻P分明，絕不吃大鍋飯。
    第二項工作就是清晰地界定每個部門與人員的職責范圍，用鞠主任的話說就是：人人都管事，事事有人管。
    第三項工作就是采用兩條線來對執(zhí)行的效果進行監(jiān)控：一是項目經(jīng)理各個展會結(jié)束要寫出總結(jié)，自我監(jiān)督；二是人力資源部門代表會展中心對參展商和組委會進行問卷調(diào)查，監(jiān)控執(zhí)行的效果。
    鞠主任說，會展中心設(shè)立了“首問負責制”，每個部門都要把自己份內(nèi)的事情做好，決不能推諉。另外，會展中心的“目標管理卡”制度，對于提高執(zhí)行力的幫助也很大。經(jīng)過幾年的運行，青島國際會展中心員工的執(zhí)行力水平大大提高，而且大家都已經(jīng)養(yǎng)成了很好的按規(guī)則做事情的習慣。

    文化管理：提升員工素養(yǎng)
    鞠主任認為，各種制度都是要人去執(zhí)行的，從某種意義上說，員工的基本素養(yǎng)決定了執(zhí)行的效果。因此，除了加強“細節(jié)＋流程”以及執(zhí)行力管理之外，青島國際會展中心還采取了一系列文化管理的手段來提升員工的基本素養(yǎng)。很多單位都有《企業(yè)文化手冊》，當你打開青島國際會展中心的《企業(yè)文化手冊》，你就會發(fā)現(xiàn)很多與眾不同之處，比如企業(yè)的核心價值觀：“至誠立德，取義求信”，行動方針：“換位思考、積極行動、迅速反應(yīng)”，管理理念：“我無本心，以員工的心為心” 、企業(yè)精神：“團結(jié)、自律、敬業(yè)、奉獻”等。難能可貴的是，每一項理念都有具體要求和標準，具有很強的可操作性，不是空洞的口號。如企業(yè)精神“團結(jié)”具體要求是：1、部門內(nèi)部要和諧一致，部門之間要團結(jié)協(xié)作，步調(diào)一致；2、平時人與人之間相處要以禮相待（上級愛護下級，下級尊敬上級），關(guān)鍵時刻要真情相助；3、要做到有三心：愛心、公心、包容心。與同事相處要存有愛心，工作和評價別人要處以公心，與同事發(fā)生矛盾要展現(xiàn)包容之心；4、工作中不埋怨、不推諉、不找借口、不發(fā)牢騷。
    青島國際會展中心還創(chuàng)辦了自己的“國展大學”，請各個方面的專家來授課，使員工們有機會接觸國際國內(nèi)各方面新思想、新觀點，不斷提升員工的文化素養(yǎng)和思維能力。
    項目管理：與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴
    美國知名會展專家Michael Hughes撰文指出，會展中心管理的最高境界就是與會展組織者建立合作伙伴關(guān)系。青島國際會展中心在項目管理中采用的與組展商結(jié)成合作伙伴的做法，在我國會展業(yè)界確實具有一定的領(lǐng)先意識。在青島國際會展中心每年舉辦的近百個展會中，有大約四分之三是本地展會，而幫助本地展會逐步完善并發(fā)展成為品牌展會，是青島國際會展中心項目管理中的一項重要工作。鞠主任介紹說，借助本地產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，打造本地品牌展會，是青島國際會展中心的長遠發(fā)展戰(zhàn)略。“建材博覽會”等很多本地展會項目都是在展會組織方與青島國際會展中心的共同努力下逐步發(fā)展成熟起來的。
    在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，青島國際會展中心還有很多管理方法頗具新意，而且收效甚好，比如“副主任督導下的項目經(jīng)理負責制”、“員工行為管理辦法”、“內(nèi)務(wù)管理辦法”等，本文無法一一介紹。記者近幾年因為工作關(guān)系經(jīng)常與很多展覽場所、會議場所接觸，它們每一家在管理方面可以說都有自己的特點，但像青島國際會展中心這樣，通過自身摸索而最終形成一套完整的而且極具操作性的管理體系，就顯得極其難能可貴的了。我國會展業(yè)在經(jīng)歷了本世紀前十年的初步發(fā)展之后，目前正在進入一個新的發(fā)展時期，市場競爭日趨激烈，會展中心的品牌化必將成為我國會展業(yè)發(fā)展的必然方向，而會展中心的品牌化則必須要有強有力的管理作基礎(chǔ)。我們真誠希望有更多的像青島國際會展中心這樣的勤于思考、勇于探索的會展中心發(fā)展起來，為我國會展業(yè)走向成熟與完善做出更大的貢獻。