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危機管理和買保險的概念一樣，你不是真的想自己哪天就遭遇什么不幸了，而是希望即使有一天真的遇到了不幸的情況、也能把影響降到最低。         

危機管理的現實性因2008年中國遭遇多種自然災害而顯得更加迫切。而今年爆發的甲型H1N1流感更是讓人聯想到了曾經的SARS危機，再如全球經濟危機影響范圍之廣速度之快更是前所未有。在這種情況下、危機管理，特別是會展業的危機管理，在中國引起更廣泛的關注和討論。       

危機營理也要依據國情

    2008年是不平靜的一年，也是會展業終生難忘的一年。北京奧運會的開幕盛典，中國向全世界展現了它的風采，但是，美國次貸危機引發的經濟泡沫的破裂，影響到了中國經濟的穩定和增長。此外，我們還遭遇了百年不遇的雪災和地震，這給2008年的展覽業帶來了不小的沖擊。因此，我們需要思考一下，什么是會展業所面臨的危機？如何去面對和處置這些危機？知何通過有效的危機管理轉危為安？

    西方的危機管理更注重處理與媒體的關系，通過與媒體建立良好的關系，保持在新聞曝光中處理有利的位置，從而與客戶、社區和其它利益相關人保持合理的關系。因為在西方的社會中，新聞相對更為自由、更公正。但是自由往往會產生一些副作用，特別是在危機中，一些負面的，甚至空穴來風的新聞，往往成為壓垮企業的最后一根稻草。

    而在中國，新聞管理相對來說嚴謹，盡管與媒體關系管理仍然是重要的一塊，但我們更需要重視由于中國特殊的社會、經濟和人文環境產生的其它的一些重要因素。我們需要結合中國的實際國情，來計劃、制定和實施中國會展業的危機管理。

    關于危機的定義，美國的墨菲法認為：“凡事只要有可能出錯，就一定會出錯。”也有種說法叫：“大麻煩”總是不期而至。那么結合我們會展行業的特點，我把我們會展業的危機的定義歸納為：是指會影響參展商、專業觀眾、相關媒體等主體對會展的信心，甚至會擾亂會展繼續正常運營及贏利的非預期性事件。           

    中國在2008年的磨難，雪災、地震、事故、金融危機，這些其實都可以被視作是危機。根據具體的特性，我們可以把危機分為五大類，依次為：不可抗力、經濟衰退、行政命令、不公平競爭和瓶頸。

不可抗力，是一種人們不能預見、不可避免、不能克服的自然、社會現象客觀情況。包括：自然災害：地震、臺風；破壞性行為：戰爭、大范圍示威、沖突；傳染病：SARS、禽流感；意外事故：爆炸事件、恐怖襲擊、火災。

之所以要強調不可抗力，是因為在很多情況中，如合約中也會列明如因不可抗力的出現而使合約其中一方不能履行合同，違約方可部分或者全部免除違約責任。如何解決由于不可抗力引發的危機，也是會展行業的一大課題。

隨機應變應對危機

  展覽會，往往被稱為經濟的晴雨表，因此經濟的表現對展覽會的成敗息息相關。今年美國次貸危機引發的全球金融海嘯已經使全世界蒙受了不小的損失，目前人類所經歷的經濟危機有：世界經濟大蕭條，二十世紀三十年代的大蕭條；泡沫經濟，典型代表是二十世紀八十年代日本泡沫經濟的破裂而導致的崩盤；世界金融危機，即2008全球金融海嘯。   

    為什么危機對于企業和組織的破壞力如此之大，可以通過危機的特征來略窺一斑：

1、突發性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來的是混亂和驚恐；

    2、不確定性。事件爆發前的征兆一般不是很明顯，企業難以做出預測。危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的；   

    3、急迫性。危機的突發性特征決定了企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注，使得企業必須立即進行事件調查與對外說明。

    2006年，杜塞爾多夫展覽（中國）有限公司舉辦第二屆全印展正好碰上了上海合作組織峰會。因為峰會的安保要求，對當時峰會附近的交通、人流都將進行嚴格的控制。當時主辦方低估了事情的嚴重性，抱怨我們北京的合作伙伴過分緊張，因為峰會離開展只不到3個禮拜，后來知道事態真正的嚴重性。

    其實面對任何危機，我們首先應該保持統一的原則：確保展會的正常舉辦；損失最小化；籌備應急費用。

    在2006峰會的時候，全印展主辦方匆忙拿著準備好的一套很科學的預備方案忙趕到上海與市領導開會調整。考慮到全印展的規模和影響力，考慮到中國和上海的國際形象，為了全印展的順利舉行，在保證上海合作組織峰會圓滿舉行的同時，主辦方通過這套預備方案最大限度地減少對全印展的影響：

    成立危機管理小組：由全印展主辦三方、上海市新聞出版局、公安、城管、工商、上海印協、展館等多方組成；查找并發現組展過程中可能出現的疏忽及遺漏，提供相應服務；

    交通、醫療衛生、安全、飲食等諸多方面；與合作方確立可行性方案，并通過聯席會議保持溝通；提請交通管理部門成立交通指揮中心，確保臨時交通管制造成的道路受阻不會因此影響展商以及觀眾的出行；在展前布展、展覽會期間對交通都進行了周到安排，在龍陽路地鐵10輛免費班車集中接送觀眾；

    安保方面：主辦單位通過浦東分局方面安排了每天共計95名警力執勤，以及每個館每天10名專業保安人員，展期期間所有大件行李均通過寄存保營，禁止帶入展館，以確保展館安全萬無一失；     

    客戶服務：與有關各方在現場成立投訴機構，現場受理并解決臨時發生的突發性事件，解決展商的困難；

    宣傳方面：加大宣傳，與媒體保持良好溝通，提醒觀眾在適當的時間以恰當的方式參觀全印展；

    總結過往經驗，以下幾點應該值得特別注意：

    物流和人流管理 

    展會現場管理

    展會同期活動及接待

    保安措施

 知識產權保護及法律服務 

    投訴及爭端處理

    保險及責任

綜上所述，我們應該看到危機，其實應該拆開來理解，即有“危”也有“機”，正確、有效的危機管理，可以幫助我們及時轉危為機，度過難關，我們相信：危機創造機會；危機敲響警鐘；危機促進變革，加強應變的能力；危機增強競爭力。

危機也是企業鍛煉的好機會。面對危機，自強不息。我相信，在危機面前，適者生存。

 

 

 

 

 杜塞爾多夫展覽（中國）有限公司行政總裁  馮培喜

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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