韩国三级理论在线观看视频-韩国三级理论在线看中文字幕-韩国三级伦理久久影院-韩国三级视频全部在线观-日本理论在线-日本理论在线观看

中國(guó)會(huì)議：您進(jìn)入酒店行業(yè)的第一份工作是什么？有什么收獲？

王建輝：我進(jìn)入酒店的第一份工作就是前臺(tái)接待，并且在前臺(tái)工作了比較長(zhǎng)的時(shí)間。我最大的體會(huì)就是，客人總是對(duì)的。作為酒店的一名服務(wù)人員，作為酒店的窗口，一定要了解如何化解并處理客人的不良情緒，即便是客人的說(shuō)法和要求并不合理，即便是在客人將對(duì)其他酒店工作人員的不滿情緒遷怒于你的時(shí)候，我們也不應(yīng)該與客人“據(jù)理力爭(zhēng)”，更不能向客人說(shuō)“此事與我無(wú)關(guān)”。我們應(yīng)該用巧妙的方法、委婉的語(yǔ)言去了解客人內(nèi)心真正的想法，去化解客人心中的怒氣。更重要的是，當(dāng)客人在向我們抱怨其他部門同事時(shí)，我們首先應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，之后向客人真誠(chéng)地道歉，最后要盡自己最大的努力幫助客人解決相應(yīng)問(wèn)題。雖然我們站在前廳這個(gè)位置，但始終都是代表酒店在為客人服務(wù)。

伴隨著酒店業(yè)的發(fā)展，起步于改革開(kāi)主初期的第一批酒店員工目前都已經(jīng)成長(zhǎng)為專業(yè)技能過(guò)硬、管理經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店高層管理人員。這一批堅(jiān)守在酒店行業(yè)的靈魂的人物也見(jiàn)證了酒店的變化。舉一個(gè)很細(xì)節(jié)的例子：改革開(kāi)放初期由于星級(jí)酒店少，前廳部是有專門的收銀員的，也就是說(shuō)辦理入住和收錢是分開(kāi)的。但現(xiàn)在星級(jí)酒店很多，酒店間的竟?fàn)幒蛦T工之間的竟?fàn)幎际呛芗ち?nbsp;，目前前廳部的一個(gè)員工就可以獨(dú)立完成辦理入住和收取費(fèi)用的全程工作。從這一點(diǎn)來(lái)看，除了酒店員工的潛能被最大程度地挖掘和發(fā)揮以外，也說(shuō)明了酒店的經(jīng)營(yíng)成本壓力越來(lái)越大，需要適度合理地壓縮人員編制。

中國(guó)會(huì)議：從銷售主管到總監(jiān)，您學(xué)到了什么？作為一名合格的銷售員，您認(rèn)為應(yīng)該具備哪些品質(zhì)？

王建輝：在做銷售主管時(shí)，只要專注于自己的工作就可以，要求自己要做業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)尖子。在上升為銷售總監(jiān)時(shí)，就不能滿足于僅僅完成自己的工作了，要站在酒店的角度。為酒店謀求利益最大化，同時(shí)也要做好總經(jīng)理的助手。要有更廣闊的格局，更強(qiáng)的全局觀，要更注重各部門的配合與協(xié)調(diào)。

當(dāng)然在從主管到總監(jiān)的上升過(guò)程中，對(duì)于自身知識(shí)、素質(zhì)方面的要求也會(huì)更高，投身酒店服務(wù)的態(tài)度和意愿也會(huì)更加端正和強(qiáng)烈。

作為銷售，特別是酒店的銷售，要時(shí)常提醒自己注意角色的轉(zhuǎn)換，要站在客人和其他部門同事的角度去全面考慮問(wèn)題。在商務(wù)洽談初期，客人和我們之間是甲方乙方的關(guān)系，雙方都在自己爭(zhēng)取利益的最大化。那么當(dāng)客人真正入住酒店后，我們就變成了純粹的接待方及服務(wù)提供者，全心全意服務(wù)于客人、滿足且超越客人的期待便是我們的任務(wù)。在活動(dòng)結(jié)束后，由于我們的真誠(chéng)和服務(wù)，使得客人和我們成為可以互相惦念、互相幫助的朋友。

做酒店銷售的最大好處就是可以結(jié)交到各行各業(yè)、不同層次的朋友。這對(duì)我們個(gè)人和酒店的發(fā)展興隆來(lái)說(shuō)都是一筆無(wú)形的巨大財(cái)富。

中國(guó)會(huì)議：您認(rèn)為，酒店如何吸引辦會(huì)者前來(lái)辦會(huì)？在會(huì)議接待中應(yīng)該注意什么？您是怎么應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的？

王建輝：酒店作為最典型的服務(wù)業(yè)，過(guò)硬的硬件設(shè)施是必不可少的，必要的優(yōu)惠措施也是吸引客人眼球的一個(gè)方面，但是最重要的還是來(lái)源于我們員工的服務(wù)。我們社會(huì)山的經(jīng)營(yíng)理念便是“恢弘的服務(wù)設(shè)施，為賓客撐起場(chǎng)面；一站式的舒適服務(wù)，讓賓客得享體面；熱情真摯的款待，使賓客難拂體面”。另外，我們的企業(yè)文化中還囊括了20條見(jiàn)到文化，也是力求將我們的服務(wù)做到極致。各部門通力合作、遇事不推諉、一切以客人為主是我們一直以來(lái)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的工作要求。

在承接各類大型會(huì)議、國(guó)際會(huì)議前期我們都會(huì)有完善的應(yīng)急預(yù)案，在會(huì)議開(kāi)始前我們的會(huì)議負(fù)責(zé)人和相關(guān)銷售人員都會(huì)親自到會(huì)場(chǎng)檢查、排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。會(huì)議過(guò)程當(dāng)中我們也會(huì)安排工程及宴會(huì)人員，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)迅速解決。會(huì)議結(jié)束后我們會(huì)就相關(guān)問(wèn)題向客人做好解釋、賠償?shù)壬坪蠊ぷ鳌?

比如說(shuō)，曾經(jīng)又一次大型會(huì)議過(guò)程中突然發(fā)生斷電的情況，酒店工程部立即啟動(dòng)了雙路電的另外一路，在短時(shí)間內(nèi)解決了用電問(wèn)題。同時(shí)還有酒店工作人員到各個(gè)會(huì)議室去解釋并安撫客人。

不過(guò)，應(yīng)急預(yù)案再完善，我都始終認(rèn)為最重要的還是要防患于未然。所以，我們?cè)谌粘９ぷ髦袝?huì)頻繁安排相關(guān)的培訓(xùn)，用之前的實(shí)例作為培訓(xùn)的案例，去要求員工提高警惕，把工作做在先，把問(wèn)題考慮在先。

中國(guó)會(huì)議：在接待大型會(huì)議團(tuán)體的時(shí)候，酒店是如何保證他們有個(gè)好的會(huì)議和入住體驗(yàn)的？

王建輝：談到這個(gè)問(wèn)題，就要說(shuō)到2016年10月在我們酒店舉辦的RCEP。RCEP的客人來(lái)自16個(gè)不同國(guó)家，在吃的方面對(duì)我們的要求非常高：既要突出中國(guó)飲食的特色，又要顧及各個(gè)國(guó)家不同的飲食習(xí)俗，更重要的是有穆斯林的客人，需要格外注意宗教、飲食方面的問(wèn)題。我們提前數(shù)次與會(huì)務(wù)組更改、確認(rèn)菜單。

在住的問(wèn)題上，我們也是提前多次和會(huì)務(wù)組溝通國(guó)家需要注意的習(xí)俗，盡量去滿足不同國(guó)家客人的不同需求。

由于很多客人之間從未來(lái)過(guò)中國(guó)，對(duì)中國(guó)的傳統(tǒng)文化又非常感興趣。所以酒店積極聯(lián)系旅行，積極與各景點(diǎn)溝通協(xié)調(diào)，最終相關(guān)景點(diǎn)也非常配合，專門為RCEP延長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間。酒店也全力配合天津商委、西青商委，為了各國(guó)與會(huì)代表出行方便，不定時(shí)派出酒店與南站見(jiàn)的接駁車。

中國(guó)會(huì)議：酒店群今年有什么發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)？自您接任酒店群總經(jīng)理以來(lái)接待了哪些大型或者國(guó)際會(huì)議？2017年天津會(huì)議市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？

王建輝：我們今年最主要的計(jì)劃和目標(biāo)首先還是完成業(yè)績(jī)收入，也會(huì)盡力去超越預(yù)期。今年9月左右社會(huì)山商務(wù)區(qū)綜合體即將建成，會(huì)有商街、親子設(shè)施等。酒店將與集團(tuán)商業(yè)載體互為依托、互為優(yōu)勢(shì)，同時(shí)嘉佑溫泉也會(huì)全面升級(jí)改造為包含親子設(shè)施在內(nèi)的嘉佑溫泉水世界。社會(huì)山占據(jù)著與天津南站和天津南站火車站毗鄰的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，能夠很好地推動(dòng)天津疏解北京非首都功能的作用，將與梅江會(huì)展中心相輔相成，形成優(yōu)質(zhì)的會(huì)展服務(wù)群落。

自我接任酒店群總經(jīng)理以來(lái)，酒店承接過(guò)RCEP、益普生、尚赫、企業(yè)長(zhǎng)青、歌美颯等國(guó)際會(huì)議和各行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的高規(guī)格大型會(huì)議。

隨著中國(guó)在國(guó)際社會(huì)地位的提高以及天津經(jīng)濟(jì)的越發(fā)活躍，政府牽頭的會(huì)議和商業(yè)實(shí)體的招商引資項(xiàng)目逐漸增多。政府及時(shí)出臺(tái)了對(duì)酒店的一系列補(bǔ)貼政策，那么酒店方將酌情把這類補(bǔ)貼以各種優(yōu)惠的形式讓利于我們的客人。比如，針對(duì)長(zhǎng)期合作的簽訂全年框架協(xié)議的客人，我們會(huì)提供非常具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)惠價(jià)格和政策。

中國(guó)會(huì)議:請(qǐng)分享一下您籌備酒店開(kāi)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和酒店運(yùn)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)從個(gè)人工作經(jīng)歷談?wù)勀鷮?duì)“學(xué)以致用”和“實(shí)踐出真知”的理解。

王建輝：籌備酒店開(kāi)業(yè)和酒店運(yùn)營(yíng)在管理上還是有一定不同的?；I備開(kāi)業(yè)時(shí)期一切都是從無(wú)到有，也是一個(gè)不斷支出的過(guò)程，這時(shí)候責(zé)任心強(qiáng)與否，人品端正與否就顯得格外重要。在籌備期，做足市場(chǎng)調(diào)研、充分考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性、與各方面溝通及時(shí)到位，確保每一分錢都花在刀刃上。

酒店正式開(kāi)業(yè)后就一定要以業(yè)績(jī)?yōu)榈谝晃弧Ｒ?，要為我們的業(yè)主帶來(lái)更多利潤(rùn)，要為我們的員工提供更多的福利。員工滿意于他的薪水和福利，感到在酒店受到關(guān)愛(ài)和照顧，必然會(huì)更好地服務(wù)于客人，那么客人也一定會(huì)再次為酒店帶來(lái)收益，這才是我們所希望達(dá)到的良性循環(huán)。

學(xué)以致用和實(shí)踐出真知是相輔相成的兩個(gè)方面。酒店是一個(gè)專門和各類人群打交道的服務(wù)行業(yè)，所以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常重要，要在過(guò)硬專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)上，在工作中處處留心，提前預(yù)知并預(yù)防事件的發(fā)生。

比如說(shuō)，2016年10月份的RCEP，客人們來(lái)自不同的國(guó)家，而我們的服務(wù)人員并不是全都掌握英語(yǔ)。所以借鑒我之前工作過(guò)的酒店的經(jīng)驗(yàn)，我們制作了一些標(biāo)有“I Can Speak English”的胸牌，讓掌握英語(yǔ)的同事佩戴上，以便客人遇到困難時(shí)能夠暢通溝通及時(shí)解決。

中國(guó)會(huì)議：“您有什么愛(ài)好？如何處理和同事、員工之前的關(guān)系，您有何體會(huì)？”

王建輝：我個(gè)人是比較喜歡運(yùn)運(yùn)的，有了好的身體才能承擔(dān)繁重的工作和巨大的壓力。運(yùn)動(dòng)過(guò)程中也會(huì)讓人體會(huì)到堅(jiān)持的重要性，并在工作中受益?？臻e時(shí)我也喜歡看書，當(dāng)然并不會(huì)局限于某一領(lǐng)域的書，只是想在放松的過(guò)程中有更大的提升。

俗話說(shuō)，慈不帶兵，這點(diǎn)上我認(rèn)同但又有不同的想法。首先帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)必須要嚴(yán)格、一絲不茍，這樣才能培養(yǎng)出高質(zhì)量的員工，但同時(shí)也要關(guān)愛(ài)員工，對(duì)員工也要有慈愛(ài)的一面，要真正了解員工的需求并盡力去滿足。在對(duì)員工高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求之前，我自己一定要以身作則，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。

工作中我一直強(qiáng)調(diào)，能源節(jié)約，人員成本也要節(jié)約。我們時(shí)常會(huì)開(kāi)展交叉培訓(xùn)，力求一人多能。在酒店需要的時(shí)候每一位員工都可以獨(dú)當(dāng)一面，這對(duì)員工未來(lái)的發(fā)展也是有極大好處的。