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在日益復(fù)雜的工作和商業(yè)環(huán)境中，需要系統(tǒng)化的思維模式，特別是2B的商業(yè)環(huán)境更是如此。這兩個(gè)月，我感受尤甚。

什么是系統(tǒng)化的思維模式？

終生致力于學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考的研究者巴里·里士滿(mǎn)（Barry Richmond）設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了一套模型軟件STELLA，但他最著名成果還包括確定了系統(tǒng)化思考的八個(gè)基本組成部分，這八個(gè)部分分別如下（以下的翻譯和部分解釋來(lái)自《第五項(xiàng)修煉知行篇》）：

1.有高度的思考 (High-altitude thinking):

2.系統(tǒng)內(nèi)因思考 (System-as-cause thinking):

3.動(dòng)態(tài)思考 (Dynamic thinking )

4.操作性思考 (Operational thinking)

5.閉環(huán)思考 (Closed-loop thinking)

6.科學(xué)思考 (Scientific thinking)

7.同理思考 (Empathic thinking)

8.類(lèi)型思考 (Generic thinking)

作為一個(gè)會(huì)議人，其實(shí)這八項(xiàng)思考能力同樣重要，我就簡(jiǎn)單談一下我的理解。

1. 什么是有高度的思考？

就是獲得一種多學(xué)科，大視野的視角, 而不是拘泥于某一特定研究領(lǐng)域的細(xì)枝末節(jié)。

我們都知道，MICE策劃與服務(wù)是復(fù)雜的，沒(méi)有一個(gè)人，沒(méi)有一家企業(yè)能干完所有的流程和環(huán)節(jié)，再加上牽涉到無(wú)窮多的利益攸關(guān)方，所以全景式的全局觀對(duì)于一個(gè)策劃人尤其重要。TA不能僅僅局限在自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，任何單一的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域只能解決具體的某一個(gè)問(wèn)題，但是不能解決系統(tǒng)性的問(wèn)題，這也是經(jīng)濟(jì)學(xué)家為什么很難預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的原因，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)運(yùn)行是一個(gè)復(fù)雜的宏觀系統(tǒng)。

舉例來(lái)說(shuō)，如果你是會(huì)議項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)整個(gè)參與活動(dòng)的人，利益攸關(guān)方（項(xiàng)目管理中的干系人），場(chǎng)地和場(chǎng)景，適用的技術(shù)，人的需求，客戶(hù)的需求，合作伙伴的能力等幾十類(lèi)，數(shù)百項(xiàng)需求有全局整體的概覽，這樣才能策劃好一個(gè)活動(dòng)。一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)總控經(jīng)理，全局觀最重要，只要他一閉上眼睛，正如一個(gè)導(dǎo)演一樣，就知道什么時(shí)間，任何人應(yīng)該出現(xiàn)在什么地方，對(duì)方有什么需求和難點(diǎn)，需要支持等等，成竹在胸，了然于胸就是這個(gè)道理，只看到（理解）自己的人不能當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理，只有實(shí)踐過(guò)所有環(huán)節(jié)和流程的人才行。

對(duì)于策劃人員而言，文案的高度和意義就特別重要，政府客戶(hù)尤其重視高度，在此不再贅述。

2. 什么是系統(tǒng)作為 ( 內(nèi)在 )原因的思考？

外因和內(nèi)因，外生變量和內(nèi)生變量是最難判斷的。我們每一個(gè)人都會(huì)有基本歸因錯(cuò)誤，即看待別人的時(shí)候總是從別人身上找原因，看待自己總是從外部找原因。一個(gè)思維模式和認(rèn)知模式，構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的模式，一種企業(yè)文化也是一個(gè)企業(yè)行為的內(nèi)在邏輯。

所以，任何需求和行為模式總有其內(nèi)在邏輯和心智模式。經(jīng)濟(jì)學(xué)的理性人假設(shè)肯定了資源稀缺下人的利己行為，在大多數(shù)情況下是適用的。但很多虔誠(chéng)的佛教徒可能偏偏不這樣，自己節(jié)省得不敢花錢(qián)，但是救濟(jì)他人很慷慨，乍一看不符合經(jīng)濟(jì)學(xué)的模型假設(shè)，但是在佛教徒的人生觀中是一個(gè)六道輪回的世界觀，可能今生受苦（支出和投入），為的是來(lái)生的回報(bào)，所以他們的經(jīng)濟(jì)學(xué)是來(lái)生經(jīng)濟(jì)學(xué)，不是當(dāng)世經(jīng)濟(jì)學(xué)。

我也曾苦惱，我有這么好的話題，這么好的展會(huì)，這么優(yōu)惠的價(jià)格，這么好的場(chǎng)地，為什么還是沒(méi)有人來(lái)買(mǎi)單呢？我與某人關(guān)系這么好，怎么不來(lái)呢？這時(shí)候需要的就是一種內(nèi)在系統(tǒng)的思考模式，子非魚(yú)焉知魚(yú)之樂(lè)？一個(gè)外在的變量對(duì)系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生影響力，但內(nèi)在的需求決定其行為模式。看起來(lái)一個(gè)議題很好，但潛在代表就是不愿意花錢(qián)，可能是覺(jué)得付費(fèi)參會(huì)不值，可能是覺(jué)得以往有受騙的感覺(jué)，或者覺(jué)得TA認(rèn)識(shí)主辦方/贊助方的人可以免費(fèi)，或者是其級(jí)別不夠，公司不報(bào)銷(xiāo)。我們也不要以為請(qǐng)來(lái)了馬云，現(xiàn)場(chǎng)就爆棚，我看未必。會(huì)議成功，是一個(gè)多維度多變量的系統(tǒng)，會(huì)議本身作為一個(gè)系統(tǒng)，好的演講人，好的知識(shí)產(chǎn)品，好的社交機(jī)會(huì)，好的餐飲品質(zhì)固然重要也是必須的，但有沒(méi)有人參會(huì)就要站在其他（參與者、出資人的）系統(tǒng)思考，比如客戶(hù)的決策模式，參會(huì)預(yù)算，生意模式等。比如，我們?cè)?jīng)花大價(jià)錢(qián)請(qǐng)過(guò)劉潤(rùn)，但是在外貿(mào)行業(yè)他的影響力很有限，吸粉能力很差，這就是我們忽視了不同群體系統(tǒng)的內(nèi)因。再比如，很多國(guó)際知名大會(huì)，到了中國(guó)以為憑借中國(guó)的人口優(yōu)勢(shì)，會(huì)議規(guī)模翻幾番，結(jié)果是慘不忍睹，最后打道回府的多的去了。

系統(tǒng)運(yùn)作的環(huán)境可能既是內(nèi)因也是外因，很難分辨。內(nèi)因思考就是要真正走進(jìn)不同的相互作用的系統(tǒng)，將與相關(guān)的內(nèi)外因素區(qū)分出來(lái), 發(fā)現(xiàn)這些因素如何相互影響, 從而導(dǎo)致了所觀察到的行為。同樣的現(xiàn)象可能產(chǎn)生不同的行為，比如拿到一張票，如果是贈(zèng)票，出席率就很低，如果是買(mǎi)的，出席率就高。遺失了一張電影票，如果是贈(zèng)票就算了，如果是女友送的，肯定會(huì)偷偷再買(mǎi)一張。行為經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)此有很深入的研究模型。

3. 什么是動(dòng)態(tài)思考？

事物是發(fā)展的是辯證的，這不僅是思考方式也是一種哲學(xué)觀。在會(huì)展行業(yè)，動(dòng)態(tài)思考特別重要。會(huì)展活動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，任何策劃人都應(yīng)該有計(jì)劃性，隨時(shí)間，地點(diǎn)和空間的變換調(diào)整策略和目標(biāo)。為什么有早鳥(niǎo)價(jià)？如何減少no show？何時(shí)是注冊(cè)的peak time，會(huì)議的半衰期是什么樣的？需要經(jīng)驗(yàn)和想象力。

很多時(shí)候，變化并非孤立事件，而是不同行為模式的相互作用，動(dòng)態(tài)的平衡調(diào)節(jié)是很重要的思考工具。尤其是這么多內(nèi)外部變量同時(shí)產(chǎn)生作用，所以系統(tǒng)復(fù)雜性就更復(fù)雜，蝴蝶效應(yīng)也在所難免。再加上新趨勢(shì)，顛覆式創(chuàng)新和破壞式創(chuàng)新對(duì)會(huì)議話題也很容易產(chǎn)生影響，有些很細(xì)節(jié)的話題適合作為一個(gè)議題，但不適合作為會(huì)議標(biāo)題，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)注點(diǎn)每年都在變化，其興也勃，其亡也忽，同一個(gè)會(huì)，每年參會(huì)人群居然重復(fù)率很低，展覽對(duì)行業(yè)變化可能稍微遲鈍一些，但長(zhǎng)遠(yuǎn)影響也不小。

做展覽銷(xiāo)售的資深人士都知道展覽銷(xiāo)售的黃金時(shí)間（這個(gè)行業(yè)客戶(hù)制定年度預(yù)算的時(shí)間），做MICE的都知道這個(gè)行業(yè)的年會(huì)的檔期是哪些時(shí)候等等。銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和定價(jià)政策有什么影響呢？周期性趨勢(shì)和能夠用數(shù)字反映的都是硬趨勢(shì)。

4. 什么是操作性思考？

就是理解一個(gè)系統(tǒng)不同部分如何相互影響,形成了這些行為模式。說(shuō)的直白一點(diǎn)就是可行性，能不能落地，有沒(méi)有人買(mǎi)單。每一種會(huì)議，每一種活動(dòng)形式，每一種解決方案，產(chǎn)生不同的場(chǎng)景需求，有的客戶(hù)會(huì)自己干，有的客戶(hù)會(huì)選擇外包（因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)大需要轉(zhuǎn)嫁責(zé)任和成本）。一個(gè)企業(yè)不同部門(mén)也有不同的行為模式，形成了不同的業(yè)務(wù)操作模式。有時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)借調(diào)的人不好用，或者借出去的人回來(lái)后養(yǎng)成了一堆“壞毛病”很難管理，就是因?yàn)橐m應(yīng)新的環(huán)境，面對(duì)不同的人切換不同的操作模式。而不同領(lǐng)導(dǎo)喜歡不同類(lèi)型的屬下也是其操作性思考的原因——好用，心領(lǐng)神會(huì)，減少溝通交流成本。

再比如，為什么給政府和事業(yè)單位的方案一般用word版本，對(duì)企業(yè)的提案喜歡用PPT，這就需要了解系統(tǒng)運(yùn)作的內(nèi)因，內(nèi)因產(chǎn)生不同的操作性行為。政府要合規(guī)，要走程序，要規(guī)范，word是必然的匯報(bào)工具，PPT是輔助的工具，公司追求簡(jiǎn)潔高效，需要現(xiàn)場(chǎng)決策的視覺(jué)效果和匯報(bào)的效率。

5. 什么是閉環(huán)思考？

閉環(huán)思考就是識(shí)別出將所有不同的相互影響的部分聯(lián)系起來(lái)的、由多個(gè)相互影響的反饋環(huán)路(因果關(guān)系)組成的網(wǎng)絡(luò)。如果說(shuō)務(wù)虛會(huì)需要開(kāi)放思維，天馬行空，全局思維，高度思維，但是在執(zhí)行過(guò)程之中就要有閉環(huán)思維。直白來(lái)說(shuō)，就是有需求，有響應(yīng)（有反饋，有結(jié)果）。在服務(wù)行業(yè)反饋特別重要，在自動(dòng)化領(lǐng)域feedback就是核心，面對(duì)什么情況做出什么決策，形成一個(gè)回路（能否畫(huà)出一個(gè)閉環(huán)導(dǎo)圖）。

老板布置一個(gè)任務(wù)下去，員工口頭答應(yīng)了，后來(lái)不了了之，就是沒(méi)有回路沒(méi)有閉環(huán)。正確的閉環(huán)思考行為模式就是，向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)任務(wù)的背景，適用場(chǎng)景，要點(diǎn)，何時(shí)交付，交付標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)來(lái)驗(yàn)收評(píng)估，形成一個(gè)閉環(huán)反饋回路，這個(gè)方式就對(duì)了。正如，你向一個(gè)姑娘表白，一直沒(méi)有等到答復(fù)，郁悶嗎？行還是不行，什么情況下行，就是閉環(huán)思考。

團(tuán)隊(duì)的商旅服務(wù)由吃住行游購(gòu)?qiáng)屎蜁?huì)議和社交需求組成的，在設(shè)計(jì)行程優(yōu)化線路時(shí)候，首先明確客戶(hù)的goals和objectives才是設(shè)計(jì)產(chǎn)品完整閉環(huán)的基礎(chǔ)。每一個(gè)大的系統(tǒng)（整個(gè)行程和服務(wù)旅程）又是由很多小的分支系統(tǒng)（細(xì)化的服務(wù)模塊）構(gòu)成的，即便再小的系統(tǒng)也要有閉環(huán)，迎來(lái)送往這個(gè)過(guò)程如何結(jié)束，上一個(gè)過(guò)程是什么，如何銜接？客戶(hù)是誰(shuí)，買(mǎi)單的是誰(shuí)，被服務(wù)的是誰(shuí)，需求是什么，怎么實(shí)現(xiàn)，滿(mǎn)意度怎么測(cè)評(píng)，只有環(huán)環(huán)相扣，多個(gè)閉環(huán)構(gòu)成一個(gè)大環(huán)才是完整的閉環(huán)。

有些商旅接待服務(wù)（包括IT服務(wù)），單獨(dú)看每一個(gè)板塊環(huán)節(jié)很好，但是串起來(lái)很差，因?yàn)槿鄙僬w的規(guī)劃能力，缺少一個(gè)跟到底的客戶(hù)經(jīng)理（因?yàn)榭腿瞬幌矚g割裂的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，需要流暢的體驗(yàn)，客戶(hù)不喜歡對(duì)接你企業(yè)中很多部門(mén)的人，盡管每個(gè)部門(mén)的服務(wù)都很優(yōu)秀），商旅服務(wù)中客人需要的不是一個(gè)導(dǎo)游而是一個(gè)領(lǐng)隊(duì)，客人需要的不是一個(gè)司機(jī)而是一個(gè)完整的行程解決方案。閉環(huán)思考延伸出來(lái)的就是系統(tǒng)集成商，服務(wù)集成商的能力。

6. 什么是科學(xué)思考？

這個(gè)就比較容易理解了，我黨提出科學(xué)發(fā)展觀，告別傳統(tǒng)的GDP發(fā)展模式，提出了綜合了環(huán)保代價(jià)的綠色GDP模式，這就是科學(xué)發(fā)展的思考?？茖W(xué)思考需要將數(shù)學(xué)模型和模擬實(shí)驗(yàn)作為假設(shè)予以應(yīng)用，解釋反饋和行為之間的聯(lián)系，再進(jìn)行優(yōu)化修改，工業(yè)仿真，數(shù)字孿生，貝葉斯反饋都是科學(xué)思考方式。模型不準(zhǔn)確不要緊，每增加一個(gè)變量產(chǎn)生不同行為，再進(jìn)行優(yōu)化。我們的人口政策很糟糕，以為想當(dāng)然的開(kāi)放二胎就是生育高峰，也是因?yàn)榧僭O(shè)模型不正確，引入的內(nèi)生變量不夠多的緣故。

人的大腦不懂科學(xué)思考，但是會(huì)根據(jù)行為進(jìn)行直覺(jué)判斷。比如，我們看到了像新加坡這樣的獨(dú)裁 政 府發(fā)展經(jīng)濟(jì)做得好，就以為新加坡模式是亞洲模式的代表，這就正如我們看到一個(gè)獨(dú)臂的運(yùn)動(dòng)員跑了第一名從而推斷獨(dú)臂具有運(yùn)動(dòng)優(yōu)勢(shì)一樣荒謬?？茖W(xué)思考要考慮一般性和獨(dú)特性。任何系統(tǒng)都有缺陷，因?yàn)榭紤]到的變量有限，任何一個(gè)完美的系統(tǒng)到了一個(gè)更高的維度（系統(tǒng)），又需要調(diào)整。所以，哥德?tīng)柼岢?/span>“不完全性定理”，講任何一個(gè)系統(tǒng)凡是自洽的必是不完全的。

人是組織和文化的產(chǎn)物，一個(gè)愛(ài)喝黃酒的上海人到了北京，肯定也會(huì)減少黃酒的消費(fèi)，增加二鍋頭的消費(fèi)，如何思考變量，如何設(shè)計(jì)模型，需要科學(xué)思考。會(huì)展活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)系統(tǒng)，不同人群，不同時(shí)空，需求都不一樣，對(duì)產(chǎn)業(yè)變化彈性很大，因此策劃和設(shè)計(jì)的難度就很大。瑞達(dá)里奧畢其一生都在用科學(xué)發(fā)展的思考優(yōu)化他的投資模型。

7. 什么是同理思考？

同理思考在服務(wù)行業(yè)尤其重要，看一個(gè)企業(yè)是否是以客戶(hù)為導(dǎo)向，你參加一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的會(huì)議就知道，產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理是站在自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，交付效率，營(yíng)收和利潤(rùn)的角度看問(wèn)題還是站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題？畢竟需求是客戶(hù)提出來(lái)的，買(mǎi)單的也是客戶(hù)，同理心是商業(yè)邏輯的應(yīng)有之義，但是KPI打破了一切，部門(mén)割裂，KPI第一，產(chǎn)品交付第一，忽視了客戶(hù)不同場(chǎng)景下的需求，后續(xù)兼容擴(kuò)展的需求，人員流動(dòng)性大，只重視一次性的簡(jiǎn)單的高效的交付在整個(gè)2B行業(yè)是共性問(wèn)題。當(dāng)然這也是企業(yè)文化和制度決定的，不是員工沒(méi)有同理心。

道德起源于情感，情感的基礎(chǔ)是同理心，你看到一個(gè)人受傷流血，心頭立馬一震，感覺(jué)流血的就是你本人一樣，因此同理心產(chǎn)生了惻隱之心、同情心、慈悲之心、仁愛(ài)之心，從而延伸出普世價(jià)值，包容，理解，關(guān)懷，公平，正義等，均是由普通的同理心產(chǎn)生的。經(jīng)濟(jì)學(xué)的奠基人亞當(dāng)斯密受到亦師亦友的道德哲學(xué)家大衛(wèi)休謨的影響很深，斯密在國(guó)富論之后寫(xiě)出了另一本其實(shí)更重要的書(shū)《道德情操論》，我們看到的是經(jīng)濟(jì)學(xué)人性之中不僅有逐利的自私更有神性的光輝。

站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，是產(chǎn)品人，策劃人最基本的思考，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物理分割后，數(shù)字化在某種程度上割裂了人數(shù)字化的同理心。我們很多設(shè)計(jì)和產(chǎn)品不好用，就是沒(méi)有用戶(hù)為中心的思考，用為為中心的思考就是換位思考的同理心。很多企業(yè)，包括BAT，可能說(shuō)的是以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，實(shí)踐中還是以利潤(rùn)為中心，這就很難產(chǎn)生同理心的制度文化。

我相信看起來(lái)無(wú)生命的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是由一群設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)他的人的集體同理心所決定的，集體同理心的能力決定了是否用戶(hù)友好型。

一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的同理心，既要考慮外部客戶(hù)，也要兼顧內(nèi)部平行部門(mén)的內(nèi)部客戶(hù)，探詢(xún)當(dāng)前的外部需求假設(shè)與內(nèi)部的供給能力之間尋求最佳的平衡，知行合一，心口合一。

數(shù)字化時(shí)代的同理心需要想象力，因?yàn)榭蛻?hù)在境外，需要發(fā)揮超越空間的想象力。可能喜歡文學(xué)作品的設(shè)計(jì)師的同理心比純粹重視統(tǒng)計(jì)學(xué)邏輯的好一些，因?yàn)槲膶W(xué)作品有想象力。

8. 什么是類(lèi)型思考？

品類(lèi)、客戶(hù)群體、適用場(chǎng)景，想必大家耳熟能詳。為什么不同的客戶(hù)，會(huì)選擇同樣的活動(dòng)類(lèi)型？理解不同的反饋結(jié)構(gòu)會(huì)在各種不同條件和環(huán)境下產(chǎn)生出同樣的行為就是類(lèi)型思考。直白的說(shuō)就是適用場(chǎng)景，適合哪些人群，用戶(hù)畫(huà)像，行為特征。同樣的客戶(hù)類(lèi)別，同樣的活動(dòng)，為什么有不同的流程？

以上八大思考構(gòu)成了一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)，有宏觀的和微觀的，有理性的也有感性的，有內(nèi)部的也有外部的，今作此文，不僅是因?yàn)橄到y(tǒng)越來(lái)越重要，也是向系統(tǒng)思考提出者致敬！

老早之前讀書(shū)的時(shí)候，某位老師特別喜歡布置團(tuán)隊(duì)作業(yè)（group assignment），要抽簽組隊(duì)，還不允許小組成員各做各的然后硬拼接起來(lái)，在完成作業(yè)的過(guò)程之中，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人不僅要完成各自的作業(yè)，還需要完成一份獨(dú)立的group dynamic report (團(tuán)隊(duì)動(dòng)力學(xué)報(bào)告)，就是你為你的團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)了什么，你是怎么解題的，你是怎么想的，你的同伴怎么想的，你們組是怎么決策的，怎么配合的，有哪些困難。當(dāng)時(shí)不理解老師的良苦用心，今天看來(lái)，就是在培養(yǎng)學(xué)生的系統(tǒng)化思考解決問(wèn)題的能力。小組作業(yè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的完成過(guò)程，服務(wù)交付也是一樣的，作為一個(gè)會(huì)議人，面對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)，復(fù)雜交付，需要系統(tǒng)思考能力。

為什么在MICE行業(yè)培養(yǎng)一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理需要10年呢，因?yàn)閺?fù)雜系統(tǒng)不僅需要系統(tǒng)化的思考，還需要實(shí)踐操作來(lái)檢驗(yàn)，與很多經(jīng)驗(yàn)是可意會(huì)沒(méi)辦法言傳的，到了一定年紀(jì)才知道，才能變成智慧，智慧就是一種系統(tǒng)的解釋能力，最高級(jí)的智慧就是難以言說(shuō)，比如禪。

寫(xiě)了很多，不見(jiàn)的都對(duì)，8大領(lǐng)域也不見(jiàn)得理解的都正確，這也正是系統(tǒng)思維的魅力之處，每個(gè)人看到的是不一樣的，任何解釋若是自洽的必然是不完全的。